Manuál kvality dle ISO 9001:2015

1102

Manuál kvality dle ISO 9001:2015

Ing. Monika Becková

Příklad – Manuál kvality dle ISO 9001:2015

1. Úvod
   1. 1.1. Obecně

Zavedení a udržování systému managementu kvality je považováno managementem naší organizace za strategické rozhodnutí. Implementaci systému managementu kvality přizpůsobujeme kontextu organizace s ohledem na možná rizika, potřebám a očekáváním zákazníků a dalších zainteresovaných stran.

1. 1.2 Účel a smysl příručky kvality

Účelem této příručky je představit dokumentovaný systém managementu kvality v jeho kontextu, rozsahu, struktuře procesů i dokumentace. Příručka kvality a navazující dokumentace popisuje zásady vytváření, dokumentování, uplatňování, udržování a trvalé zlepšování systému řízení kvality v souladu s požadavky ISO 9001:2015.

1. 1.3 Informace o organizaci

1. 1.4 Definice a zkratky
   1. 1.4.1 Definice pojmů

Pro účely této Příručky platí (kromě dále uvedených) termíny a příslušné definice pojmů vycházející z ISO 9000 a ISO 19011.

Pozn.: není-li uveden datovaný odkaz normy, platí poslední vydání normy (včetně jakýchkoli změn).

• Zainteresovaná strana: osoba nebo organizace, která může mít vliv na určité rozhodnutí nebo činnost nebo jimi může být sama ovlivněna.

• Riziko: vliv nejistoty na cíle kvality.

• Dokumentované informace: informace, u kterých se požaduje, aby byly organizací řízeny a udržovány, včetně médií, na kterých jsou uloženy. V podmínkách naší organizace tento termín zahrnuje dokumenty a záznamy, a v textu dále můžou být použity tyto termíny jako rovnocenné.

• Kontext organizace: podnikatelské prostředí, tj. kombinace interních a externích faktorů a podmínek, které mohou mít vliv (pozitivní či negativní) na organizaci.

• Produkt: výstup, který je výsledkem činností, přičemž žádná z nich se nutně neprovádí na rozhraní mezi poskytovatelem a zákazníkem (např. vyrobený díl instalovaného zařízení).

• Služba: nehmotný výstup, který je výsledkem alespoň jedné činnosti nezbytně prováděné na rozhraní mezi poskytovatelem a zákazníkem (např. proces instalace u zákazníka nebo následný servis). Pozn.: v podmínkách naší společnosti připadají v tomto smyslu do úvahy jak produkty, tak služby. Pro zjednodušení je dále pro obě tyto skupiny souhrnně používán pojem ”produkt“, neboť jsou zahrnuty a souvisejí spolu obě uvedené skupiny.

  1. 1.4.2 Zkratky

• IA - interní audit

• MK: manažer kvality

• SM – směrnice

• QMS - systém řízení kvality

2 Odpovědnosti a pravomoci

Odpovědnost za vytvoření, dokumentování, zavedení a udržování systému managementu kvality má v prvé řadě top management organizace. Odpovědnosti za jednotlivé procesy definované v rámci tohoto systému managementu kvality mají jednotliví vlastníci procesů, určení v rámci mapy procesů v příloze 1 Příručky. Jednotlivé dílčí odpovědnosti a pravomoci jsou dále stanoveny v navazující dokumentaci 2. a 3. vrstvy a rámcově též v pracovních náplních.

3 Popis činností

Popis procesů, souvisejících činností a způsob naplnění jednotlivých požadavků normy ISO 9001 je předmětem následujících článků této Příručky. Jejich členění pro přehlednost odpovídá číslování kapitol normy ISO 9001:2015 počínaje kapitolou 4.

4 Kontext organizace

4.1 Porozumění organizaci a jejímu kontextu

Organizace určila interní a externí aspekty, které jsou relevantní pro její účel a strategické zaměření, a ovlivňují její schopnost dosahovat zamýšleného výsledku v systému managementu kvality.

Přehled externích a interních aspektů je uveden v samostatném dokumentu – registr aspektů.

4.2 Porozumění potřebám a očekáváním zainteresovaných stran

Organizace určila zainteresované strany, které jsou relevantní pro její QMS, a jejich oprávněné požadavky.

Jejich přehled je uveden v samostatném dokumentu – registr zainteresovaných stran.

4.3 Určení rozsahu systému managementu

Organizace určila hranice a aplikovatelnost svého QMS, aby vymezila jeho rozsah. Přitom zvážila:

• externí a interní aspekty;

• požadavky relevantních zainteresovaných stran;

• vyráběné a dodávané produkty.

Systém managementu kvality se týká celé organizace a všech jejích pracovišť a procesů v celém rozsahu. Zahrnuje všechny funkce a útvary zobrazené v organizační struktuře. Nejsou vyloučena žádná ustanovení normy ISO 9001.

Určení rozsahu z hlediska pracovišť:

• Sídlo organizace v ….;

• Dočasná pracoviště (jednotlivé stavby).

Určení rozsahu z hlediska procesů:

V systému managementu kvality společnosti byly identifikovány řídicí, realizační a podpůrné procesy a byla stanovena jejich vzájemná provázanost. Podrobnosti týkající se procesů a jejich vlastníků jsou dále uvedeny v příloze 1 této Příručky a návazně v mapě procesů.

4.4 Systém managementu kvality a jeho procesy

Pro jednotlivé procesy jsou vedením stanovena kritéria a určeni vlastníci. Jsou specifikovány postupy, je monitorována a měřena jejich efektivita. Zabezpečení dostupnosti naplánovaných zdrojů je v odpovědnosti vedení společnosti, vč. zabezpečení dostupnosti potřebných informací. Systém managementu kvality má rovněž vytvořeny mechanizmy na analyzování výsledků měření a monitorování procesů. Výsledky z těchto analýz slouží vedení společnosti pro rozhodování o těchto procesech a pro uplatňování závazku trvalého zlepšování.

Identifikování procesů:

Vedení společnosti identifikuje jednotlivé procesy a stanoví vlastníky těchto procesů, kteří jsou za ně odpovědni.

Řízení kvality procesů zahrnuje následně tři fáze:

1. plánování procesů
2. řízení procesů
3. zlepšování procesů

Plánování procesů:

Plánování je etapou, kterou významně ovlivňuje vedení. Každý obchodní případ musí být plánován jak po stránce věcného obsahu, tak i stanovením časového omezení.

Organizace v rámci plánování určuje:

• požadované vstupy a očekávané výstupy z procesů;

• posloupnost a vzájemné působení procesů;

• kritéria, metody, včetně měření, a příslušné ukazatele výkonnosti potřebné pro zajištění efektivního fungování a řízení procesů;

• potřebné zdroje;

• přidělení odpovědností a pravomocí;

• rizika a příležitosti včetně vhodných opatření pro jejich řešení;

• metody pro monitorování, pro měření a, je-li to vhodné, pro hodnocení procesů a podle potřeby pro změny procesů, aby se zajistilo, že budou dosahovat zamýšlených výsledků;

• příležitosti pro zlepšování procesů a systému managementu kvality.

Řízení procesů:

• představuje výkon pravomocí a stanovení odpovědností na všech úrovních řízení (určeno pomocí mapy procesů a navazující dokumentací – směrnice, postupy, pracovní náplně);

• realizaci vstupů a výstupů z procesů, cílů kvality – mapa procesů, směrnice;

• vybudování systému měření a monitorování procesů – přehled procesů, směrnice, postupy;

• realizaci procesů včetně regulace – plány, směrnice, postupy;

• zajištění zpětné vazby - informace sloužící po kontrole procesů  pro přezkoumání fungování procesů a zároveň jako informace pro zlepšování.

Zlepšování procesů:

Příručkou kvality a navazujícími postupy jsou stanoveny odpovědnosti za zlepšování kvality a vytvořen postup pro zlepšování kvality.

5 Vůdčí role

1. 5.1 Vůdčí role a závazek
   1. 5.1.1 Vedení a závazek pro systém managementu kvality

Vedení společnosti prokazuje svou vůdčí úlohu a závazek s ohledem na QMS:

• přijetím odpovědnosti za efektivnost QMS;

• stanovením politiky kvality;

• stanovením cílů kvality – plánování cílů na každý rok a jejich průběžná kontrola poradou vedení;

• zajištěním, že politika kvality je v rámci organizace sdělována, chápána a aplikována;

• zajištěním integrace požadavků na QMS do podnikových procesů;

• propagováním povědomí o procesním přístupu;

• zajištěním, že jsou k dispozici zdroje potřebné pro QMS;

• komunikováním o důležitosti efektivního managementu kvality a dosažením shody s požadavky na QMS;

• zajištěním toho, že QMS dosahuje svých zamýšlených výsledků;

• zapojením, nasměrováním a podporováním osob, aby přispívaly k efektivnosti QMS;

• propagováním neustálého zlepšování;

• podporováním ostatních relevantních manažerských rolí k prokázání vůdčí úlohy v oblastech, za které odpovídají.

5.1.2 Zaměření na zákazníka

Zákazník je základním klíčem k prosperitě společnosti. Politikou společnosti je udržet stávající zákazníky a získat nové, proto všichni zodpovědní pracovníci zajišťují, aby potřeby a očekávání zákazníka byly stanoveny, převedeny na požadavky a plněny k plné spokojenosti zákazníka. V praxi to znamená neustálé vyhodnocování a přehodnocování informací od zákazníků a od ostatních zainteresovaných stran, včetně požadavků obecně závazných právních předpisů a norem.

Pro splnění potřeb a očekávání těchto zainteresovaných stran je věnována pozornost především:

• identifikaci potřeb zákazníka;

• zjišťování a řešení rizik a příležitostí, které mohou ovlivnit shodu produktů a schopnost zvýšit spokojenost zákazníka;

• zaměřením na trvalé poskytování produktů, které splňují požadavky zákazníka a aplikovatelné požadavky zákonů a předpisů;

• zaměřením na zvyšování spokojenosti zákazníka.

5.2 Politika kvality

Vize a Politika kvality je strategickým dokumentem, který směřuje k střednědobému naplňování jeho vizí na období min. 1 roku. Vyjadřuje zásadní pravidla řízení kvality. Je závazná pro všechny pracovníky a určuje jejich chování při realizaci všech procesů, které mají vliv na výslednou jakost produkce.

Vizi a Politiku kvality a Cíle kvality vydává jednatel společnosti.

Politika je vedením organizace rozpracována do měřitelných cílů (plánů) kvality pro kalendářní rok vč. stanovení odpovědností za jejich plnění.

Pracovníci jsou s politikou a cíli kvality a jejích plněním seznamováni přímými nadřízenými v rámci školení o systému kvality, na provozních poradách. O seznámení jsou vedeny záznamy. Politika kvality je dostupná relevantním zainteresovaným stranám, pokud je to vhodné.

Platnost, vhodnost a aktuálnost Politiky kvality hodnotí vedení společnosti min. 1x ročně v rámci přezkoumání QMS vedením

Text politiky kvality je uveden formou samostatného dokumentu (Politika kvality).

5.3 Role, odpovědnosti a pravomoci

Pro efektivní a účinný management definuje vedení společnosti funkce a jejich vzájemné vztahy, včetně jejich povinností a pravomocí. Organizační schéma stanovené jednatelem znázorňuje organizaci řídících struktur firmy. Odpovědnosti a pravomoci jsou stanoveny Příručkou kvality a navazujícími směrnicemi, a definovány v profilech pracovních funkcí.

Vedení organizace určilo manažera kvality, který má pravomoci k řízení, monitorování, hodnocení a koordinování procesů systému managementu kvality. Odpovídá za vedení a udržování QMS dle normy ISO 9001:2015. Odpovídá za aktuálnost příručky kvality. Připravuje a shromažďuje dílčí podklady pro zprávu pro pravidelné roční přezkoumání systému managementu kvality.

6 Plánování 

Plánování QMS je ve společnosti zajištěno jednotným systémem plánování, který vychází z plánování jednotlivých procesů. Ve stávajících podmínkách společnosti dále probíhá operativní plánování, které vyplývá ze skladby a požadavků zákazníků. Součástí plánování je i definování zdrojů nezbytných k zajištění splnění Cílů kvality (personální, finanční, materiálové aj.). Podrobné informace o způsobu plánování ve společnosti jsou uvedeny v příslušných směrnicích procesů.

6.1 Opatření zaměřená na rizika a příležitostí

Při plánování QMS organizace bere v úvahu externí a interní aspekty a požadavky zainteresovaných stran, na základě nichž určuje rizika a příležitosti, které je potřeba řešit, aby se:

• zajistilo, že QMS může dosáhnout svého zamýšleného výsledku (výsledků);

• zabránilo nežádoucím účinkům…