3.2.1
Teorie managementu procesů
Doc. Ing. Alois Fiala, CSc.
Procesem rozumíme účelně a logicky vytvořenou posloupnost činností,
kterými se mění vstupy na plánované výstupy, jež vykazují efekt pro zákazníka;
přitom se využívají vhodné a přiměřené zdroje.
Terminologická norma ISO 9000:2000 uvádí definici procesu jako
,systém činností, který využívá zdroje pro přeměnu vstupů na výstupy‘.
Výstupem z procesu je "nějaký produkt“ - věc nebo poskytnutá služba.
Podle jednoduché logické úvahy mají smysl takové produkty, které uspokojí
"nějakého zákazníka“. Výstup z procesu - produkt - má určitou hodnotu, kterou
získá během realizace procesu a kterou zákazník ocení. Procesy jsou proto v
organizaci plánovány tak, aby směřovaly k přidávání hodnoty, a jsou realizovány
za řízených podmínek. Proces můžeme tedy definovat takto:
Startem každého procesu je informace - pokyn k zahájení činnosti.
Následuje vlastní činnost, která probíhá na základě dalších informací - recept,
technologický postup, výzvy k hledání nového řešení. Tato činnost pokračuje tak
dlouho, až podle informace - řešení dospělo k plánovanému výsledku, stav
zpracovávaného předmětu dosáhl stanovené úrovně - je daný proces ukončen.
Znamená to, že předmětem procesu může být informace, která se podle
určeného postupu kombinuje s jinými informacemi, a výsledkem je nová informace
(např. zpracováním pracovních výkazů a výkazu spotřebovaného materiálu podle
stanoveného kalkulačního vzorce se vypočítá cena výrobku, k ní se opět dle
stanovené metodiky vypočte DPH a napíše se faktura - vstupem jsou informace,
výstupem je nová informace, a to kolik má zákazník do určitého termínu zaplatit
na určený účet). Předmětem procesu může být materiál, který je postupně
přeměňován (např. fyzikálními a/nebo chemickými transformacemi) - z polotovaru
vznikne výrobek. I v tomto případě probíhá průběžná přeměna informace, která je
provázená přeměnou materiálu.
Proces je realizován lidmi - hlavním zdrojem nutným k
uskutečnění procesu. Lidé sdělují své požadavky, jiní lidé podle nich plánují
produkty, odpovídající procesy, další lidé procesy realizují. Od pravěku se
lidé naučili používat při práci různé nástroje a posléze stroje a jiná zařízení
- obecně tyto zdroje označujeme jako infrastrukturu. Každý proces se
uskutečňuje v nějakém prostředí - pracovní prostředí vytváří vhodné
podmínky pro lidské zdroje, "technologické“ prostředí slouží strojům, aby
optimálně probíhaly technologické operace atd.
Pojem "proces“ je v poslední době velmi frekventovaný, až to někdy
budí dojem, že byl objeven až nyní. Avšak opak je pravdou.
První procesy v historii vesmíru patrně uskutečnil Hospodin, když
stvořil svět a vše, co se na něm nachází - uskutečnil změnu tmy ve světlo,
rozdělil vodstva a souši atd. Zcela pregnantním příkladem procesu je stvoření
Evy - nejprve si definoval cíl, potom zvolil zdroj surovin (Adamovo žebro) a s
použitím své osvědčené technologie (všemohoucnost stvořitele) vytvořil novou
kvalitu - ženu. Přesto, že oplývá vševědoucností a všemohoucností, nepodcenil
zpětnou vazbu, ale za každým krokem se ohlédl a zhodnotil výsledek - "i viděl
Bůh, že je to dobré“; teprve potom přikročil k dalšímu tvoření.
Lidé si po vyhnání z ráje odnesli cennou zkušenost - jestliže něco
chtějí, musejí vyvinout určité úsilí, aby toho dosáhli ("V potu tváře budeš
dobývati chléb svůj!“). Poněvadž nebyli všemohoucí, museli pracovat. Poněvadž
nebyli vševědoucí, ne vždy se jim dílo podařilo hned napoprvé. Žili ve světě,
kde se děly věci bez jejich přičinění - rostly různé rostliny, které
poskytovaly obživu, žila zde zvířata, která se dala ulovit a sníst. Jejich
prvními procesy tedy byly sběr a lov - činnosti, které vykonávali s jasným
cílem - uspokojit potřebu nasytit se. Růst rostlin a zvěře nemohli ovlivnit,
takže se tím nezabývali (tyto procesy nadále zajišťoval stvořitel). Později si
začali vyrábět nástroje, aby se mohli dostat k lepším částem rostlin a snáze
lovit zvěř - zahájili zlepšování procesů, které je od té doby nepřetržité.
Zůstaneme-li ve světě lidí, můžeme prohlásit známou, ale ne vždy
uvědomovanou pravdu - každý produkt je výsledkem "svého“ procesu. Vývoj
v oblasti ekonomie a teorie řízení podniků vedl v minulém století ke
zhromadňování výroby - náklady na přípravu výroby se lépe zhodnotí ve velké
sérii, díky tomu lze přípravu ještě zintenzivnit a lépe získávat zákazníky
proti konkurenci. Velké série ve spojení s ještě ne příliš náročnými požadavky
zákazníků znamenaly, že určité procesy zůstávaly beze změny dlouhou dobu.
Organizační struktura - rozmístění a rozdělení kompetencí lidských zdrojů,
která byla původně navržena pro určitý proces, se stabilizovala. Na případné
změny požadavků ze zákaznického okolí podniku se reagovalo spíše přemýšlením o
změnách v organizační struktuře (např. snižováním počtu zaměstnanců), ale
základní procesy zůstávaly bez podstatných změn. Tak se stalo, že proces jako
původce každého produktu přestal být vnímán, pozornost se soustředila na
pracovní funkce nebo spíše místa, zaměstnanec, který vykonával stereotypně
jednu nebo několik operací ztratil povědomí o souvislosti celého procesu a jeho
vztahu ke konečnému efektu - produktu a zákazníkovi. Zaměstnanec zařazený v
rámci určité organizační jednotky byl hodnocen za plnění úkolů v tomto rozsahu
(úkoly rozepsané pro organizační jednotku), ale ne ve vztahu k celkovému
procesu. Časem se vytvořily mezi organizačními jednotkami bariéry - nejdříve
informační (každá jednotka řešila své problémy), někdy i společenské (soupeření
o nejlepší hodnocení vede k rivalitě až nepřátelství). Tím došlo k narušení
kontinuity procesu. Pokud však organizace byla schopna dodávat na trh své
produkty v množství, jež zajistilo plánované příjmy, nebyl vnímán problém.
Nanejvýš se řešily jako vnitřní problémy např. nahromaděné palety s
rozpracovanými polotovary, překážející na dopravních cestách, zásoby materiálu
ve skladu atd. Byly řešeny jako problémy ekonomické, byly navrhovány
reorganizace.
Koncem 20. století přestala zákazníkům vyhovovat sériová uniformita.
Sice dále předpokládají sériovou úroveň kvality (myšleno jako důkladně
připravenou, čili dobrou), ale k tomu požadují individuální provedení. Série
znamená setrvačnost, individuální provedení vyžaduje pružnou reakci.
Organizační struktura fixovaná na realizaci velkých sérií je těžkopádná,
protože vnitřní předpisy stanovují určité neměnné postupy, jež musejí být
dodrženy, přestože v některém případě jsou zbytečné až kontraproduktivní. Ovšem
tlak zákazníků je neúprosný,…
