Systémy managementu kvality dle ČSN EN ISO 9001:2009

3.3.1

Systémy managementu kvality dle ČSN EN ISO 9001:2009

Doc. Ing. Alois Fiala, CSc.

 NahoruObecně

Systematická péče o kvalitu poskytovaného produktu je v současné době neodmyslitelnou součástí každého seriózního podnikatelského záměru, uskutečněného v jakékoliv organizaci. Aby byl podnikatelský záměr úspěšný, musí výsledek jeho realizace nacházet své zájemce - zákazníky a přinášet zisk podnikatelům při respektování požadavků současné společnosti. Splnění očekávání zákazníka z hlediska kvality a při současném plnění požadavků zákonů a dalších relevantních právních předpisů je prvním předpokladem k dlouhodobějšímu odbytu výrobků (a/nebo služeb), k získání "dobrého jména“ výrobce či poskytovatele služeb a k jeho následné prosperitě. Bez systémové péče o plnění požadavků na shodu poskytovaného produktu se specifikovanými požadavky, uplatňované podle současných zkušeností, si nelze představit v soudobém tvrdém konkurenčním prostředí dlouhodobě úspěšného podnikatele. Nabízet kvalitní produkt je pro podnikatele podmínka nutná (nikoli však postačující). Žádná firma si nemůže dovolit nekvalitní produkty ani nestandardní chování, protože jinak ztratí své zákazníky.

 NahoruKvalita

 NahoruCo znamená pojem kvalita?

Pro praktický život a řízení firem byla vypracována definice, která je nejenom univerzální, ale i mimořádně důležitá. Uvádí ji (sice již neplatná, ale zajímavá jako zdroj inspirace i dnes) norma ČSN ISO 8402, která říká: "Jakost je celkový souhrn znaků entity, které ovlivňují schopnost uspokojovat stanovené a předpokládané potřeby.“ Entita je přitom vymezena jako všechno to, co je možné individuálně popsat a vzít v úvahu, např. výrobek, proces, organizaci, systém, osobu.

Jak se tato definice liší od dnešních?

Norma ČSN EN ISO 9000:2006 ve svém čl. 3.1.1 definuje kvalitu jako "stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik“, přičemž požadavek je definován toutéž normou jako "potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné“.

 NahoruProdukt

V každém případě je nutné chápat produkt jako výsledek činností a procesů, který může mít podobu služby, hardwaru, softwaru, zpracovaných materiálů, resp. jejich kombinace. Každý z těchto produktů má nějak specifikované požadavky, ať zákazníkem uvedené či neuvedené, ale předpokládané nebo dané např. zákonem. Jejich plnění je výsledkem procesů a jejich řízení.

 NahoruČinnost

Procesy směřující k zabezpečování kvality produktu mohou zahrnovat např. následující činnosti buď jednotlivě, nebo v jakékoli kombinaci:

• prevenci závad: monitoring klíčových výrobních a montážních procesů zahrnujících nejdůležitější součásti s přímým vztahem k bezpečnosti výrobku,

• zajištění kvality nového výrobku: vyřešení otázky, jak při použití nové technologie předem zabránit vadám u nových výrobků, a to ještě ve fázi konstrukce a vývoje (analýza rizik),

• sběr, přenos a užití informací o kvalitě: vytvoření informační sítě kvality a vytvoření nástrojů, které ji udrží v aktivním stavu,

• implementaci, řízení a zlepšování systému řízení kvality: vyjasnění, co se má dělat a jak se má aplikovat kontrola ve výrobě/službách (včetně např. testování funkčnosti produktu zákazníkem), provádění hodnocení konkurenceschopnosti,

• systémy zajištění vysoce kvalitních výrobků: vytváření systémů, ve kterých se budou vyrábět kvalitní výrobky ve spolupráci všech oddělení podniku,

• zábranu konstrukčních a výrobních chyb: bezchybné procesy a systémy,

• vytváření přesných a snadno srozumitelných návodů k použití (manuálů),

• udržování a zlepšování výrobních procesů: zdokonalování procesů, rozšiřování schopnosti detekce problémů, výcvik pracovníků (včetně externích),

• zlepšení služeb týkajících se zajišťování kvality: zlepšení a udržování vysoké bezpečnosti, norem údržby a oprav,

• udržování výrobních nákladů na minimum: snižování nákladů na materiál a na zařízení při současném zajištění vyšší kvality a bezpečnosti výrobku, snížení nákladů na nekvalitní produkty,

• vývoj technologií pro zlepšení zajišťování kvality: automatizace kontrolních procesů, posun od kontrol mimo výrobní linku k automatickým kontrolám během výrobního procesu, aplikace pokrokových technologií, jako je CAD a CAM do konstrukce výroby,

• udržování úzkých vztahů s dodavateli a stanovení, řízení externích procesů.

 NahoruŘada norem ISO 9000

Obecně známým a využívaným nástrojem k zabezpečení předpokládaných požadavků z hlediska kvality je známá řada norem ISO 9000, která dne zahrnuje normy zřejmé z následujícího obrázku:

Na obrázku je vidět posun od vydání z roku 1994, kdy byly ještě pro certifikaci využívány 3 normy (ISO 9001, 2 a 3) k dnešnímu 4. vydání (3. revize). Zatímco posun od pojmu jakost k termínu kvalita zaznamenala již norma ISO 9000:2005 (v ČR pod označením ČSN EN ISO 9000:2006 : Základní principy a slovník), která doporučuje dávat přednost termínu "kvalita“ (nutno podotknout, že jde o specifický problém v ČR, např. normy EN ISO 9001 nebo DIN EN ISO 9001 používaly termín "quality“ již dříve), v normě ČSN EN ISO 9001 je tento termín používán teprve tzv. "malou“ revizí ČSN EN ISO 9001:2009.

V dalších odstavcích této kapitoly si popíšeme jednotlivé požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2009 včetně porovnání změn a příkladů, jak zapracovat případné změny do stávajícího (např. i certifikovaného) systému managementu. V kap. Management procesů v rámci integrovaných systémů managementu pak na různých příkladech ukážeme vazbu mezi procesy systémů managementu kvality dle uvedené normy a procesy dalších systémů managementu integrovaným způsobem.

 NahoruRekapitulace změn

ISO 9001:2008 nezavádí žádné nové požadavky, pouze vyjasňuje stávající. Zavádí také změny, které mají za cíl zvýšit soulad s ISO 14001:2004, zlepšit srozumitelnost normy, usnadnit její používání, dále implementovat revizi mezitím vydané ISO 9000:2005 a zohlednit nahrazení norem řady ISO 10011 normou ISO 19011. Převážná většina změn se týká doplnění poznámek k jednotlivým požadavkům a upřesnění textu, které na praktickém významu nic zásadního nemění.

Norma obsahuje vysvětlivky k překladu některých výrazů, pro něž nelze nalézt zcela výstižný anglický ekvivalent. V české verzi je doplněna zajímavá poznámka, která uvádí, že "český text byl přepracován s cílem zvýšit jeho srozumitelnost. Nový překlad některých termínů a slov nesmí být důvodem pro vystavení neshody v rámci CA.“

V dalších odstavcích se tedy postupně budeme věnovat jednotlivým požadavkům nové normy z hlediska procesů a jejich řízení.

Struktura a obsah normy ČSN EN ISO 9001:2009: Systémy managementu kvality - Požadavky

 NahoruStruktura a obsah normy ČSN EN ISO 9001:2009

Obsah normy se oproti předchozí verzi nemění:

• 0 Úvod

• 1 Předmět

• 2 Citované normativní dokumenty

• 3 Termíny a definice

• 4 Systém managementu kvality

• 5 Odpovědnost managementu

• 6 Management zdrojů

• 7 Realizace produktu

• 8 Měření, analýza a zlepšování

• Příloha A

• Příloha B

V této části se budeme věnovat jednotlivým dílčím požadavkům na systémy managementu kvality dle této skupiny norem, a to i s ohledem na blížící se konec přechodného období, stanoveného mezinárodní organizací ISO na datum 15. 11. 2010. Do tohoto data musí být všechny certifikované systémy managementu organizací - držitelů certifikátů dle předchozí verze ČSN EN ISO 9001:2001 (resp. ISO 9001:2000) - uvedeny do souladu s novou verzí.

 NahoruKAPITOLA 0 normy ČSN EN ISO 9001:2009:

Tato kapitola se v úvodní části zabývá obecně systémem managementu kvality, popisuje smysl normy ISO a její záměr. Obecně zdůrazňuje, že zavedení systému managementu kvality by mělo být strategickým rozhodnutím vedení firmy, neboť může mít (a obvykle skutečně má) v menší či větší míře vliv na chod celého podniku.

0 je následující:

• Čl. 0.1 - Obecně

• Čl. 0.2 - Procesní přístup

• Čl. 0.3 - Vztah k ISO 9004

• Čl. 0.4 - Kompatibilita s jinými systémy managementu

Systém řízení kvality v organizaci obecně přináší:

• zprůhlednění firmy pro zákazníka, vlastníka, vedení i zaměstnance (všechny zainteresované strany);

• podstatné zvýšení důvěryhodnosti firmy;

• porozumění současným a budoucím potřebám zákazníků;

• plnění požadavků a očekávání zákazníka;

• zajištění požadované úrovně kvality poskytovaných produktů;

• neustálé zlepšování celkové výkonnosti organizace a tím úspěch v konkurenčním boji.

 NahoruObecně

Čl. 0.1 - Obecně:

V kontextu normy ISO 9001 je způsob uplatnění procesního řízení ovlivňován zejména následujícími aspekty:

• prostředím, ve kterém organizace pracuje, jeho změnami a riziky spojenými s tímto prostředím (týká se právního vymezení podmínek podnikání platného v místě sídla/provozoven podniku, dále konkrétních podmínek v lokalitě dané firmy ve vztahu k zdrojům, konkurenci, možnosti prodat svůj výrobek nebo službu na vymezeném trhu...);

• měnícími se potřebami organizace (vize, mise, strategické i dílčí cíle se vyvíjejí, mění, stejně tak se může měnit personální základna, vedení a jeho záměry; to vše má vliv na procesy ve firmě);

• konkrétními cíli firmy (souvisí s oběma předchozími hledisky);

• poskytovanými produkty (kvalita poskytovaného produktu se odvíjí od požadavků, které se ho týkají);

• používanými procesy (jedná se zejména o stávající fungování procesů a jejich uzpůsobení požadavkům normy ISO; zde je nutno poznamenat, že při implementaci požadavků normy nemusí dojít k žádné změně v procesním řízení, naopak ale může být vhodné procesy uspořádat částečně nebo zcela odlišně od současného stavu "před“ systém managementu kvality);

• velikostí a strukturou organizace (větší a složitěji strukturovaná firma by mohla směřovat ke komplikovanému systému managementu kvality, nemusí to být ale pravidlem).

Úvodní kapitola také upřesňuje následující oblasti použití normy:

• při posuzování schopnosti organizace plnit požadavky zákazníka, požadavky zákonů a předpisů aplikovaných na produkt;

• při posuzování schopnosti organizace plnit své vlastní požadavky.

Posuzování přitom může být realizováno vlastními zaměstnanci, pracovníky zákazníka nebo certifikačním orgánem.

 NahoruProcesní přístup

Čl. 0.2 - Procesní přístup:

Co znamená pojem "proces“ ve smyslu normy ČSN EN ISO 9001:2009 ?

Čl. 0.2 definuje procesní přístup jako:

• Činnost nebo soubor činností, které využívají zdroje a jsou řízeny za účelem přeměny vstupů na výstupy, lze považovat za proces.

• Využití systému procesů v rámci organizace spolu s identifikací těchto procesů, jejich vzájemným působením a jejich managementem tak, aby vytvářely zamýšlený výstup, lze nazývat "procesní přístup“.

Procesní přístup, na jehož základě chápeme činnosti organizace jako soustavu vzájemně navazujících procesů, souvisí zároveň se systémovým přístupem, který vychází z poznatku, že všechno souvisí se vším. Další konkrétní požadavky z hlediska určování procesů v systému managementu kvality stanovuje např. viz 4.1 normy ČSN EN ISO 9001:2009 .

Příklad mapy procesu realizace obchodní činnosti ukazuje následující obrázek.

Zjednodušená mapa procesu

 NahoruVztah k ISO 9004

Čl. 0.3 Vztah k ISO 9004:

Normy ISO 9001 a ISO 9004 jsou normy pro systémy managementu kvality, které byly navrženy mezinárodní organizací ISO tak, aby se navzájem doplňovaly. Mohou být používány samostatně i současně.

Tento článek normy v době jejího vydání (rok 2008) dodával, že právě probíhá revize ISO 9004, která poskytne návod k dosažení trvalého úspěchu organizace (ne "jenom“ shody s požadavky). V současné době již tato norma vyšla (v ČR jako ČSN EN ISO 9004:2010 : Řízení udržitelného úspěchu organizace - Přístup managementu kvality).

 NahoruKompatibilita

Čl. 0.4 Kompatibilita s jinými systémy managementu:

Mezinárodní organizace ISO zde deklaruje, že při vytváření této normy byl zvážen obsah ISO 14001:2004 za účelem zvýšení kompatibility obou norem s ohledem na fakt, že využití jejich kombinace je nejčastějším případem tvorby tzv. integrovaného systému řízení organizacemi nejrůznějšího zaměření. Kompatibilitu obou norem ISO 9001:2008 a ISO 14001:2004 přiřazením jednotlivých článků normy stejného nebo obdobného obsahu ukazuje příloha A (A.1 a A.2).

Více podrobností k problematice integrovaných systémů managementu včetně konkrétních příkladů aplikace požadavků těchto norem najdete ve čl. 3/3.3 "Management procesů v rámci integrovaných systémů“.

 NahoruKAPITOLA 1 normy ČSN EN ISO 9001:2009:

Kapitolou 1 počínaje jsou stanoveny "požadavky“ na systém managementu kvality. Norma ISO 9001 se někdy označuje s ohledem na tyto požadavky jako "kriteriální“. K dalším kriteriálním normám patří např. zmiňovaná ISO 14001, ale řada dalších systémových norem, které zároveň mohou sloužit jako standard pro ověřování shody třetí stranou a následnou certifikaci. Normy, které kritéria neobsahují, bývají označovány jako směrnice (návody) a nejsou určeny k certifikaci (např. ISO 9004, ISO 10006).

1 je následující:

• Čl. 1.1 - Obecně

• Čl. 1.2 - Aplikace

 NahoruObecně

Čl. 1.1 Obecně:

Obecně se v tomto článku říká, že norma specifikuje požadavky (neboli kritéria) na systém managementu kvality v následujících případech:

• Organizace chce (= potřebuje) prokazovat svou schopnost poskytovat produkt, který splňuje požadavky:

  • zákazníka,

  • zákonů a předpisů.

• Organizace má v úmyslu zvyšovat spokojenost zákazníka.

K prokázání shody systému (ale i produktu) s příslušnými požadavky (jako jsou požadavky norem týkajících se kvality, bezpečnosti z hlediska užívání, ochrany životního prostředí, bezpečnosti informací...) může sloužit certifikát vydaný důvěryhodnou a nestrannou osobou, ale připouští se i forma vlastního prohlášení organizace. Nicméně v praxi se forma vlastního prohlášení příliš nevyužívá, a to zejména z toho důvodu, že zákazníci požadují produkty s charakteristikami, které splňují jejich potřeby a očekávání, a certifikát kvality slouží jako důkaz splnění těchto požadavků. Slouží ale i jako důkaz systematického řízení kvality, neustálého zvyšování kvality produktů, snahy o zvyšování spokojenosti zákazníků, a to jak plněním jeho požadavků, tak i příslušných požadavků předpisů jako důkaz důvěryhodnosti a konkurenceschopnosti firmy. Certifikát kvality zákazníkům zkrátka poskytuje přiměřenou důvěru, že je systém řízení schopen poskytovat produkty splňující v plné míře jejich požadavky a očekávání.

 NahoruOznačení "produkt“

Ve smyslu normy ISO 9001 se označení "produkt“ týká:

1. Hotového (dokončeného) produktu, který je pro zákazníka určen nebo zákazníkem požadován; základní rozdělení produktu je následující:

   • hmotný produkt (např. stavba, výlisek, potravina...),

   • nehmotný produkt (služba).

   Norma ISO 9000 definuje 4 skupiny typů produktů:

   • služby (např. přeprava),

   • software (např. počítačový program, slovník),

   • hardware (např. mechanická část motoru),

   • zpracované materiály (např. mazivo).

2. Nehotového (nedokončeného) produktu, tj. jakéhokoli zamýšleného výstupu z procesů realizace produktu (např. polotovar, výrobek před dokončením).

Čl. 1.2 Aplikace:

Tento článek první kapitoly popisuje možnost použití normy pro všechny organizace bez ohledu na to, jak jsou velké anebo čím se zabývají; a také přípustná možná vyloučení některých požadavků normy, a to následujícím způsobem:

• Všechny požadavky této mezinárodní normy jsou generické a jsou aplikovatelné ve všech organizacích bez ohledu na jejich typ, velikost a na poskytované produkty - tzn. že je norma vhodná pro všechny firmy.

• V případě, že některé požadavky této mezinárodní normy nemohou být aplikovány s ohledem na charakter organizace a její produkt, lze zvážit vyloučení takových požadavků - tzn. že pokud např. firma nepoužívá žádná měřicí zařízení, nemusí se zabývat požadavkem článku 7.6 normy, a přesto může prokázat shodu s požadavky normy jako celku a získat certifikát kvality.

Obecně připadají v úvahu následující vyloučení z kapitoly 7:

Vyloučení požadavků jiných kapitol a článků není přípustné, má-li být systém managementu kvality certifikován. Na druhou stranu, pokud by z nějakého důvodu vedení firmy chtělo využít pouze některá ustanovení normy, a například zavést systém managementu dle normy ISO 9001 pouze pro oblast řízení zdrojů, tak může učinit. Není však možné získat pouze pro tuto část systému managementu certifikát kvality. Jsou-li učiněna vyloučení, může být systém certifikován pouze za současného splnění obou těchto předpokladů:

• Vyloučení se omezují na požadavky kapitoly 7.

• Vyloučení nemá vliv na schopnost nebo odpovědnost organizace poskytovat produkt, který je ve shodě se všemi relevantními požadavky včetně zákonných.

 NahoruKAPITOLA 2 normy ČSN EN ISO 9001:2009:

Tato kapitola odkazuje na tzv. citované normativní dokumenty, na které se norma v textu místy odvolává. Jedná se pouze o jeden normativní odkaz, a to na normu ISO 9000:2005: "Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník“ (v ČR vyšla o rok později - ČSN EN ISO 9000:2006 ).

S oblastí systémů managementu kvality ale souvisí samozřejmě celá řada norem, na které ISO 9001 neodkazuje v této kapitole, ale některé jsou uvedeny v národní předmluvě - namátkou některé důležité připomeneme (přičemž ani jedna z nich není určená k certifikaci):

 NahoruKAPITOLA 3 normy ČSN EN ISO 9001:2009:

Tato kapitola se nazývá "Termíny a definice“, ale pouze odkazuje na termíny a definice uvedené v ISO 9000 ( ČSN EN ISO 9000:2006 - Základní principy a slovník). Norma ISO 9000 obsahuje nejen termíny a definice pojmů, ale také vysvětlení osmi základních principů systémů managementu kvality (pro připomenutí - jedná se o princip zaměření na zákazníka, vedení a řízení zaměstnanců, zapojení zaměstnanců, procesní přístup, systémový přístup, neustálé zlepšování, přístup k rozhodování zakládající se na faktech, vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy).

Ve smyslu norem řady ISO 9000 je např. definice některých základních pojmů přibližně následující:

• Systém: soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících prvků.

• Systém managementu: systém pro stanovení politiky a cílů a k dosažení těchto cílů.

• Systém managementu organizace: může zahrnovat různé systémy managementu, jako je například systém managementu kvality, environmentu, bezpečnosti.

• Systém managementu kvality: systém managementu pro vedení a řízení organizace, pokud se týče kvality.

• Proces: soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které přeměňují vstupy na výstupy“.

• Shoda: splnění požadavku ("conformity“ "declaration of konformity“/Prohlášení o shodě - zde navazuje i oblast posuzování shody výrobků ve smyslu zákona č. 22/1997 Sb., v pl. zn., o technických požadavcích na výrobky).

• Shoda s požadavky normy: splnění všech relevantních požadavků, důkazem je certifikace.

• Neshoda: nesplnění požadavku (tj. odchylka od definovaných parametrů, pracovních postupů, nedodržení technologických postupů, standardů, norem, právních požadavků).

• Vada: nesplnění požadavku ve vztahu k zamýšlenému nebo specifikovanému (např. v návodu, manuálu) použití - viz např. také zákon č. 59/1998 Sb., v pl. zn., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku.

 NahoruKAPITOLA 4 normy ČSN EN ISO 9001:2009:

Kapitola 4 stanovuje v článcích 4.1 a 4.2 požadavky na systém managementu kvality v podniku.

4 je následující:

• Čl. 4.1 - Všeobecné požadavky

• Čl. 4.2 - Požadavky na dokumentaci

  • 4.2.1 - Obecně

  • 4.2.2 - Příručka kvality

  • 4.2.3 - Řízení dokumentů

  • 4.2.4 - Řízení záznamů

 NahoruVšeobecné požadavky

Čl. 4.1 Všeobecné požadavky:

Všeobecně norma ISO požaduje, aby organizace systém managementu kvality (prostřednictvím vedení, svých zaměstnanců, externích pracovníků, poradců):

• vytvořila,

• dokumentovala,

• implementovala,

• udržovala,

• neustále zlepšovala jeho efektivnost.

S tímto záměrem organizace musí:

• v oblasti procesů:

  • určovat procesy potřebné pro systém managementu kvality,

  • stanovit, jak jsou tyto procesy v rámci celé organizace aplikovány,

  • určovat jejich posloupnost a vzájemné působení,

  • určovat kritéria a metody potřebné pro zajištění:

    • jejich efektivního fungování,

    • jejich řízení,

  • monitorovat tam, kde je to možné, procesy měřit a analyzovat je,

  • uplatňovat opatření nezbytná pro dosažení plánovaných výsledků a neustálého zlepšování těchto procesů,

• v oblasti zdrojů:

  • zajišťovat dostupnost zdrojů,

  • zajišťovat dostupnost informací.

 NahoruProcesy managementu kvality

Zopakujeme si základní aspekty procesního přístupu v organizaci:

1. Procesy přeměňují vstupy na výstupy.

2. Definování procesů musí být jedinečné pro každou organizaci a závisí na její strategii, možnostech, zdrojích apod.

3. Rozsah a množství definovaných procesů závisí zejména na velikosti organizace a jejích podnikatelských činnostech.

4. Z praktického hlediska se procesy často rozdělují na:

   • hlavní, někdy též klíčové nebo realizační - jedná se o procesy, které přinášejí přidanou hodnotu pro zákazníka (vždy souvisí s realizací produktu),

   • řídicí, někdy též procesy manažerských činností - jedná se o procesy, které vytvářejí podmínky a prostředí pro ostatní procesy a činnosti,

   • procesy poskytování zdrojů - někdy se řadí do podpůrných procesů,

   • podpůrné - podporují účinné fungování ostatních procesů.

5. Procesy se mohou podle potřeby dále dělit na podprocesy (subprocesy).

Rozdělení procesů

 NahoruJak určovat procesy ve firmě?

Tento požadavek je třeba vyřešit jako jeden z prvních již ve fázi implementace. Neexistuje přitom normou stanovený způsob, jak má definování procesů vypadat. V praxi se lze setkat s mnoha způsoby, jak k tomuto požadavku přistupovat. Některé z nich jsou podrobné a složité, jiné vysloveně jednoduché. V případě malé organizace s jednoduchou činností bude postačovat jednoduché schéma a jednoduchý popis, velká organizace nebo organizace realizující komplikované a složité procesy s množstvím vazeb a požadavků bude pravděpodobně k problému přistupovat s mnohem většími podrobnostmi.

 NahoruModely

Obecně se používají následující modely:

• Mapa procesů: jedná se o schematické znázornění procesů; mapa procesů (někdy též procesní mapa) znázorňuje všechny definované procesy organizace. Při jejím zpracování by se měla zejména zachovat logika procesů a srozumitelnost pro toho, kdo s dokumentem pracuje (zaměstnanci organizace, zákazníci, auditoři, další zainteresované strany). Popis procesů, resp. jejich definování formou procesní mapy jsme si ukázali již např. v čl. 3/3.3 této příručky.

• Katalog procesů: dokument, který na jednotlivých pracovních listech slovním popisem, popřípadě vývojovým diagramem popisuje jednotlivé procesy včetně všech důležitých atributů nutných pro dosažení shody, příp. požadovaných systémem managementu kvality. Tato forma dokumentování procesu je určena především zaměstnancům organizace.

• Karty procesů: jedná se o obdobu katalogu, kdy na jednotlivých kartách, přičemž ke každému procesu lze přiřadit jednu kartu, najdeme popis vstupů, výstupů, činností, souvisejících dokumentů. Příklady takového popisu procesů jsou zřejmé z následující tabulky.

Z karet je zřejmé nejen to, jaké činnosti s daným procesem souvisejí, jaké má vstupy a výstupy, ale - a to je výhoda oproti již zmíněným mapám procesů - i stanovení kritérií pro monitorování procesu ("kritéria měření procesu)“. Samozřejmě v řadě případů nebude taková karta stačit, ale bude muset být doplněna směrnicí, pracovním postupem, technologickým postupem, pracovní instrukcí apod., která blíže specifikuje odpovědnosti, pravomoci, postupy atd. - viz následující příklad.

 NahoruOutsourcing

Oblasti určování procesů se týká další požadavek kapitoly 4, a to je určení externích procesů.

V případě, že se organizace rozhodne použít pro jakýkoli proces, který má vliv na shodu produktu s požadavky, externí zdroj (outsourcing), platí následující požadavky:

• Organizace musí takovýto proces řídit.

• Typ a rozsah řízení těchto procesů musí být určen v systému kvality.

• Zajištění řízení externích procesů nezbavuje organizaci odpovědnosti za shodu s požadavky zákazníka, zákonů a předpisů.

• Typ a rozsah řízení externího procesu může být ovlivněn faktory, jako jsou:

  • potenciální dopad takového procesu na schopnost organizace poskytovat produkt shodný s příslušnými požadavky,

  • rozsah, v jakém je sdíleno řízení procesu,

  • schopnost řídit proces v potřebném rozsahu prostřednictvím požadavků na nákup.

 NahoruPožadavky na dokumentaci

Čl. 4.2 Požadavky na dokumentaci:

Dokumentace systému kvality musí dle požadavků normy ISO obecně zahrnovat:

• příručku kvality,

• politiku kvality,

• cíle kvality,

• dokumentované postupy a záznamy - "povinné“ ve smyslu normy ISO 9001,

• dokumenty a záznamy - "nepovinné“, ale určené organizací jako potřebné k zajištění efektivního plánování, fungování a řízení svých procesů.

Norma nestanovuje striktně počet těchto dokumentů ani jejich formu. Obsah je dán obecnými požadavky u povinných dokumentovaných postupů, kterými jsou:

• řízení dokumentů (viz čl. 4.2.3 normy),

• řízení záznamů (viz čl. 4.2.4 normy),

• interní audit (viz čl. 8.2.2 normy),

• řízení neshodného produktu (viz čl. 8.3 normy),

• nápravná opatření (viz čl. 8.5.2 normy),

• preventivní opatření (viz čl. 8.5.3 normy).

Jeden dokument (jedna směrnice) může přitom obsahovat jeden či více postupů a naopak. Celkový rozsah dokumentace závisí na:

• velikosti organizace,

• druhu činností prováděných organizací,

• složitosti procesů a jejich vzájemného působení,

• kompetenci pracovníků.

 NahoruÚrovně dokumentace

Obvykle se celá dokumentace rozděluje do 3 hlavních úrovní (vrstev):

1. úroveň dokumentace:

První úroveň dokumentace je tvořena příručkou kvality (obvykle s přílohami). Tento dokument je základním předpisem společnosti, který dokumentuje zavedený systém managementu, politiku a cíle kvality a dále uvádí základní informace o společnosti, jejích procesech a rozsahu nabízených služeb, odkazy na dokumentované postupy, další dokumenty a záznamy.

2. úroveň dokumentace:

V této úrovni řízené dokumentace jsou zařazeny směrnice, které mají přímou návaznost na příručku a obsahují popis hlavních činností/procesů. V oblasti dokumentů této úrovně se můžeme setkat se směrnicemi, řády, rozhodnutími, příkazy, pokyny, manuály, technicko-organizačními postupy (TOP), standardními operačními postupy (SOP) atd. V praxi se ale často stává, že si organizace stanoví různé typy dokumentů, aniž by to mělo jakýkoli praktický význam. Tím se dokumentace systému managementu stává zbytečně nepřehledná, a to někdy i pro její autory. Lze jen doporučit co nejjednodušší strukturu, která bude přehledná a pochopitelná pro její uživatele.

3. úroveň dokumentace:

Tato úroveň obsahuje dokumenty, na něž je odkazováno z vyšších úrovní. Jsou zde technologické postupy, formuláře, normy, specifikace, registry a další dokumenty využívané pro realizaci procesů, obsahující popis dílčích činností, konkrétní návody nebo důkazy o naplnění požadavků (např. plány kvality, výrobní dokumentace, záznamy o shodě s požadavky apod.).

Jak už bylo několikrát zmíněno, návod na strukturu a obsah dokumentace systému kvality lze nalézt v technické zprávě ČSN ISO/TR 10013:2002. V dalším textu si na příkladech ukážeme části některých povinně dokumentovaných postupů a dalších dokumentů.

 NahoruPříručka kvality

V příručce kvality musí být ve smyslu normy ISO uvedeno následující:

• obsah použití včetně podrobností o jakýchkoli vyloučeních a jejich zdůvodnění (viz předchozí komentář k č. 1.2 - Aplikace),

• dokumentované postupy nebo odkazy na ně,

• popis a vzájemné vztahy procesů.

Opět není stanoven jednoznačný požadavek na strukturu a úpravu příručky. Záleží pouze na organizaci, jejích potřebách a celkové struktuře dokumentace systému kvality, jaké formě dá přednost. Existují tři základní varianty:

1. Příručka je poměrně obsáhlá a podrobná, s množstvím textu a obsahuje i povinně dokumentované postupy.

2. Příručka neobsahuje v podstatě žádný souvislý text, ale formou odkazů se odvolává na jednotlivé další dokumenty, které teprve konkrétní požadavky popisují.

3. Příručka je kombinací obou předchozích variant.

V každém případě je vždy vhodné zohlednit stávající dokumentaci, která je organizací používána (pokud vůbec existuje), zvážit rozsah a množství dokumentů ve vztahu k velikosti a složitosti procesů organizace a myslet i na budoucí rozvoj systému bez nutnosti měnit většinu dokumentace.

Je zřejmé, že příručka kvality je tedy samostatný dokument, který deklaruje vztah organizace k systému managementu kvality, popisuje ve stručné formě naplňování požadavků na systém managementu a odkazuje na další dokumentované postupy a případně i záznamy. Je vhodné koncipovat příručku kvality přibližně dle struktury normy ČSN EN ISO 9001:2009 . To usnadní orientaci jak auditorům při certifikačním auditu, tak případně zákazníkům či dalším stranám.

 NahoruStruktura

 NahoruPříručky jakosti

Běžná struktura příručky kvality vypadá následovně:

• Titulní strana - název a předmět příručky, identifikace organizace, schvalování, identifikace vydání, účinnost, číslo výtisku.

• Obsah - názvy kapitol, příloh, příp. stav změn.

• Úvod - představení organizace, vymezení platnosti, informace o vlastní příručce.

• Politika kvality (nemá-li podobu samostatného dokumentu).

• Pojmy, definice, zkratky použité v příručce.

• Popis fungování systému managementu kvality v organizaci.

• Odpovědnost managementu a popis jeho procesů.

• Management zdrojů.

• Realizace produktu.

• Měření, analýza a zlepšování.

• Přílohy - související dokumenty, příklady, schémata.

 NahoruŘízení dokumentů

Dalším požadavkem kapitoly 4 normy ISO je požadavek na řízení dokumentů a záznamů potřebných pro systém managementu kvality. Musí být vytvořen dokumentovaný postup pro:

1. schvalování dokumentů před jejich vydáním (jasné stanovení, kdo a jak může schválit dokument; např. určení osob, které mají návrh přezkoumat, důkaz o schválení formou podpisu...);

2. přezkoumávání dokumentů včetně aktualizace a případně opakovaného schvalování (v jaké periodě, kdo a jak má nebo musí dokument přezkoumat a stanovit, zda potřebuje změny, a kdo je má provést/navrhnout);

3. zajištění identifikace změn a aktuálního stavu revize (jasné označení, aby bylo zřejmé, zda používáme platnou dokumentaci, např. č. změny výkresu, pořadové číslo revize postupu);

4. zajištění dostupnosti v místech používání (papírové výtisky dle rozdělovníku, řízený přístup na síti...);

5. zajištění trvalé čitelnosti a snadné identifikovatelnosti (vhodný nosič, označení dokumentu);

6. zajištění identifikace dokumentů externího původu a řízení jejich distribuce (např. přidělování norem, dokumentace zákazníka...);

7. zabránění neúmyslnému používání zastaralých dokumentů (stažení a nahrazení již neplatné verze novými).

Požadavek na řízení dokumentů je jedním ze základních "systémových“ požadavků v oblasti systémů managementu kvality, ale týká se rovněž dalších systémů managementu jako např. EMS (ISO 14001). Obecně je to pak jeden z předpokladů funkčního řízení jakékoli firmy.

Fakt, že má organizace "řízený výtisk dokumentu“, zjednodušeně řečeno znamená, že má stanovena (a dodržována) jasná pravidla - vycházející z výše uvedených - pro nakládání s dokumenty. Jinými slovy že příslušné osoby vědí, jaký dokument má být na jakém místě používán, že je tento dokument dostupný pro příslušné pracovníky, kteří ho potřebují, je zřejmá jeho autorizace, aktuální platnost, stav revize či změn, způsob, jak s ním má být nakládáno, a také místo a doba uložení po zpracování.

 NahoruŘízený výtisk dokumentu

Shrneme-li výše uvedené, pak řízený výtisk dokumentu znamená, že je to jeden z výtisků dokumentu přidělený na určité místo dle pořadového čísla rozdělovníku (pravděpodobně v papírové verzi), jasně označený, je identifikovatelné jeho zařazení do celého systému řízené dokumentace včetně stavu jeho platnosti a toho, zda je schválen a vydán dle příslušných pravidel.

Schéma postupu řízení dokumentů zjednodušeně ukazuje následující obrázek.

Obecný postup řízení dokumentů

 NahoruŘízení záznamů

S oblastí řízení dokumentů souvisí následující požadavek normy, a to řízení záznamů. Organizace musí opět vytvořit dokumentovaný postup, který stanoví potřebná pravidla pro:

• identifikaci, ukládání,

• ochranu, vyhledávání, stanovení doby uchovávání,

• způsob vypořádání (nakládání se záznamy).

 NahoruPožadavky

Záznamy musí splňovat současně všechny tři dále uvedené požadavky:

• musí být a zůstat trvale čitelné,

• musí být rychle a snadno identifikovatelné,

• musí být rychle a snadno vyhledatelné.

Stejně jako povinně dokumentované postupy požaduje norma ČSN EN ISO 9001:2009 tzv. povinné záznamy o kvalitě. Tam, kde jsou požadovány, je vždy uveden odkaz na čl. 4.2.4.

Požadované (povinné) řízené záznamy dle ISO 9001:2008 včetně příkladů ukazuje následující přehled.

Je nutné si uvědomit rozdíl mezi dokumentem a záznamem. Dokumentem může být např. formulář pro záznam kontrol, záznamem je stejný, ale již vyplněný formulář pro konkrétní výrobek, který slouží jako důkaz o tom, že se příslušná činnost (v tomto případě stanovená kontrola výrobku) provedla.

Schéma postupu řízení záznamů zjednodušeně ukazuje následující obrázek.

Obecný postup řízení dokumentů

Seznam záznamů v systému managementu kvality

 NahoruKAPITOLA 5 normy ČSN EN ISO 9001:2009:

Kapitola 5 popisuje odpovědnost managementu firmy ve vztahu k zákazníkům, zaměstnancům, dalším zainteresovaným stranám, systému řízení jeho vlastní firmy.

5 je následující:

• Čl. 5.1 - Angažovanost a aktivita managementu

• Čl. 5.2 - Zaměření na zákazníka

• Čl. 5.3 - Politika kvality

• Čl. 5.4 - Plánování

  • 5.4.1 - Cíle kvality

  • 5.4.2 - Plánování systému managementu kvality

• Čl. 5.5 - Odpovědnost, pravomoc a komunikace

  • 5.5.1 - Odpovědnost a pravomoc

  • 5.5.2 - Představitel managementu

  • 5.5.3 - Interní komunikace

• Čl. 5.6 - Přezkoumání systému managementu

  • 5.6.1 - Obecně

  • 5.6.2 - Vstup pro přezkoumání

  • 5.6.3 - Výstup z přezkoumání

 NahoruAngažovanost a aktivita managementu

Čl. 5.1 Angažovanost a aktivita managementu:

Norma ISO 9001 po vrcholovém vedení požaduje:

• angažovanost a aktivitu při vytváření a implementaci systému kvality,

• angažovanost a aktivitu při neustálém zvyšování efektivnosti systému kvality,

• poskytnutí důkazů o této angažovanosti a aktivitách.

K tomu má vedení využívat:

• komunikaci v organizaci o tom, že je důležité plnit požadavky zákazníka stejně jako požadavky zákonů a předpisů,

• stanovování politiky kvality,

• zajišťování stanovení cílů kvality,

• provádění přezkoumání systému kvality,

• zajišťování dostupnosti zdrojů.

 NahoruZaměření na zákazníky

Čl. 5.2 Zaměření na zákazníka:

Vrcholové vedení musí zajistit, aby byly stanovovány požadavky zákazníka a aby byly plněny s cílem prokazatelně zvyšovat jeho spokojenost (zde navazují požadavky čl. 7.2.1 a 8.2.1 této normy). Mezi informační zdroje pro stanovování požadavků zákazníka patří:

• zpětná vazba od stávajících zákazníků,

• marketing (průzkumy trhu, účast na veletrzích a odborných akcích, kde je příležitost pro jednání s potenciálními a stávajícími zákazníky, návštěvy obchodních zástupců apod.).

 NahoruPolitika kvality

Čl. 5.3 Politika kvality:

Politika kvality může být vydána ve formě součásti (nebo přílohy) příručky kvality, nebo formou samostatného dokumentu. V každém případě musí splňovat následující požadavky:

• musí odpovídat strategickým záměrům,

• musí zahrnovat závazek vedení plnit požadavky na systém kvality a jeho neustálé zlepšování,

• poskytovat rámec pro stanovení a přezkoumání plnění cílů kvality,

• musí být vydána, sdělována zaměstnancům a prokazatelně jimi pochopena,

• přezkoumávána z hlediska vhodnosti, aktuálnosti.

 NahoruPlánování

Čl. 5.4 Plánování:

Veškeré změny systému managementu kvality a jeho procesy musí být plánovány a uplatňovány způsobem, který neohrozí jednotnost systému. Požadavky na zabezpečení kvality musí být současně nedílnou částí plánovacího procesu společnosti spolu s hospodářskými plány, podnikatelským plánem, včetně prostředků a zdrojů k jejich zabezpečení. Plánování se současně musí promítat do konkrétních cílů jednotlivých organizačních útvarů společnosti platných pro daný kalendářní rok.

Do oblasti plánování požadované normou ISO patří:

• stanovování cílů kvality,

• plánování systému managementu kvality.

 NahoruCíle kvality

Ve smyslu normy ISO musí vrcholové vedení stanovit, aby pro příslušné organizační jednotky a úrovně byly stanoveny cíle kvality včetně cílů potřebných pro splnění požadavků na produkt. Cíle kvality musí být:

• měřitelné, konkrétní a musí zohledňovat současné a budoucí potřeby firmy a trhu,

• v souladu s politikou kvality,

• rozpracovány pro jednotlivé organizační úrovně (a naopak, cíle kvality např. jednotlivých středisek musí být provázány s celkovými cíli organizace),

• takové, aby vedly ke zlepšování (ne každý rok zcela stejné),

• v rámci přezkoumání vedením firmy je průběžně posuzováno plnění cílů kvality.

Roční cíle kvality, kterými je konkretizována aktuální politika kvality, může vydat vedení např. prostřednictvím manažera kvality, ve spolupráci s členy vedení firmy.

Cíle mohou vycházet z analýzy, jakou je např. analýza SWOT. Vztah mezi výstupy z analýzy a stanovením cílů kvality je zřejmý z následujícího příkladu.

 NahoruPlánování pro systém managementu kvality

Plánování a podle plánů probíhající skutečné realizace zajišťují splnění požadavků na systém managementu kvality. Vrcholové vedení musí zajistit, aby:

• plánování systému kvality bylo prováděno,

• byla neustále udržována integrita systému, a to i v průběhu plánování a implementace změn.

Příklady plánování systému kvality:

• plány kvality: těmi mohou být definovány procesy a rovněž kontrolní body pro splnění požadavků na kvalitu produktu; podrobnosti zpravidla uvádějí dokumenty 3. úrovně (např. postupy plánování výroby a průběhu zakázky, postupy zajištění kvality při výrobě, postupy provádění nedestruktivních a destruktivních zkoušek apod.);

• marketingové plány, investiční plány;

• plány vzdělávání a výcviku;

• plány údržby a oprav;

• plány kalibrací.

 NahoruOdpovědnost a pravomoc

Čl. 5.5 Odpovědnost, pravomoc, komunikace:

Vrcholové vedení musí zajistit, aby byly v rámci organizace stanoveny odpovědnosti a pravomoci a sdělovány odpovědnosti a pravomoci. Pro splnění tohoto požadavku je vhodné např. vypracovat organizační řád společnosti, který upravuje vnitřní organizaci společnosti, vymezuje vzájemné vztahy pracovníků a jejich povinnosti, uvádí činnosti jednotlivých organizačních útvarů, stanovuje odpovědnosti a pravomoci funkcí, které působí v organizaci.

 NahoruPředstavitel managementu

Vrcholové vedení musí jmenovat člena managementu organizace, který musí mít odpovědnost a pravomoc zahrnující:

• zpracování, implementování a dodržování všech procesů v rámci systému managementu kvality, jeho rozvoj;

• předkládání zpráv vedení o výkonnosti, potřebách a zlepšování;

• podporování povědomí o závažnosti plnění požadavků zákazníka v celé organizaci.

Dále platí:

• představitel managementu (vedení) může vykonávat souběžně další funkce, ty ale nesmí zabránit v plnění výše uvedených;

• představitel vedení může být z pohledu firmy externistou a tuto činnost vykonávat na základě např. rámcové (mandátní) smlouvy, vždy ale musí být členem vedení;

• výše uvedené odpovědnosti musí být vyváženy dostatečnými pravomocemi;

• pro tuto funkci musí být také stanoveny kvalifikační požadavky.

Jmenování představitele může proběhnout formálně formou samostatného dokumentu, ale i zápisem z porady či uvedením v příručce kvality, jak je zřejmé z následujících příkladů.

 NahoruInterní komunikace

V oblasti interní komunikace je požadováno následující:

• vrcholové vedení musí zajistit vytváření příslušných komunikačních cest v rámci organizace a fungování komunikace týkající se efektivnosti systému kvality,

• musí sloužit pro sdělování informací o cílech, požadavcích na kvalitu, fungování a zlepšování systému kvality.

Vedení musí definovat a následně také uplatňovat efektivní a účinný proces vnitřní komunikace mezi různými úrovněmi a funkcemi prostřednictvím např. následujících oblastí:

• komunikace na pracovištích,

• pracovní porady vedení včetně zápisů z porad a stanovování úkolů včetně termínů a odpovědností,

• nástěnky na pracovištích,

• elektronická pošta,

• vnitřní informační systém,

• schůzky pracovních skupin.

 NahoruPřezkoumání vedením

Čl. 5.6 Přezkoumání vedením:

Vrcholové vedení musí obecně v plánovaných intervalech přezkoumávat systém managementu kvality, aby byla zajištěna jeho vhodnost, přiměřenost a efektivnost. To zahrnuje i posouzení příležitosti ke zlepšování a potřebu změn v SMK, včetně politiky a cílů kvality. Záznamy o přezkoumání vedením patří k povinným záznamům o kvalitě.

Součástí přezkoumání musí být tzv. povinné vstupy a povinné výstupy dále uvedené.

Vstupy pro přezkoumání musí zahrnovat položky:

• výsledky auditů,

• zpětná vazba od zákazníka,

• výkonnost procesů, shoda produktu,

• stav preventivních a nápravných opatření,

• následná opatření vyplývající z předchozích přezkoumávání,

• změny, které by mohly ovlivnit systém managementu kvality,

• doporučení pro zlepšování.

Výstupy z přezkoumání musí zahrnovat položky:

Všechna rozhodnutí a opatření vztahující se:

• ke zlepšování efektivnosti systému managementu,

• ke zlepšování produktu ve vztahu k požadavkům zákazníka,

• k potřebám zdrojů.

Pro představu o obsahu přezkoumání uvádí zprávu představitele vedení následující příklad.

 NahoruKAPITOLA 6 normy ČSN EN ISO 9001:2009:

Kapitola 6 se věnuje oblasti poskytování a řízení zdrojů potřebných pro realizaci jednotlivých procesů v organizaci.

6 je následující:

• Čl. 6.1 - Poskytování zdrojů

• Čl. 6.2 - Lidské zdroje

  • 6.2.1 - Obecně

  • 6.2.2 - Kompetence, výcvik a vědomí závažnosti

• Čl. 6.3 - Infrastruktura

• Čl. 6.4 - Pracovní prostředí

 NahoruPoskytování zdrojů

Čl. 6.1 Poskytování zdrojů:

Obecně je zde požadováno, aby organizace stanovovala a poskytovala zdroje pro:

• implementaci (zavádění) systému managementu kvality,

• udržování systému managementu kvality,

• neustálé zvyšování efektivnosti systému managementu kvality

a dále pro:

• zvyšování spokojenosti zákazníka prostřednictvím plnění jeho požadavků.

K těmto zdrojům patří dle normy ISO 9001:2008 následující 3 oblasti:

• pracovníci čili lidské zdroje;

• vybavení, technika, stroje, zařízení, informační zdroje čili infrastruktura;

• budovy, pracoviště, prostorové uspořádání čili pracovní prostředí.

Vedení společnosti musí identifikovat a zajišťovat dostatečné zdroje pro naplnění strategie a cílů v oblasti systému managementu kvality a jeho dalšího zlepšování a zvyšování spokojenosti zákazníků. Uvedené zdroje představují základní prostředek pro udržení a rozvoj (trvalé zlepšování) organizace.

Mezi tyto zdroje patří zejména, jak bylo výše zmíněno, kvalifikovaní pracovníci, infrastruktura, pracovní prostředí a informace nutné pro funkci a další vývoj předmětné organizace. V neposlední řadě jsou to samozřejmě finance.

Podkladem pro určování zdrojů v rámci ročního plánování je např. v kontextu systému managementu kvality zpráva pro přezkoumání vedením a další související informace převážně ekonomické povahy. Na základě těchto podkladů je vedením identifikována potřeba zdrojů a možnost jejich naplnění.

 NahoruLidské zdroje

Čl. 6.2 Lidské zdroje:

Podle požadavků čl. 6.2.1 normy ISO musí být pracovníci, kteří provádějí práce ovlivňující shodu s požadavky na produkt, kompetentní na základě:

• patřičného vzdělání,

• dostatečných dovedností,

• přiměřených zkušeností,

• dostatečného výcviku.

Ve stejném článku je dále doplněna poznámka, že shoda s požadavky na produkt může být ovlivněna pracovníky buď přímo, nebo nepřímo. V zásadě lze tedy říci, že jakýkoli pracovník, který provádí úkoly (byť nikoli na první pohled zásadní a podstatné z hlediska realizovaného produktu) v systému managementu kvality, přímo nebo nepřímo tento systém ovlivňuje, a tedy musí být kompetentní. Příklady pracovníků, kteří provádějí práce ovlivňující shodu s požadavky na produkt, ukazuje následující tabulka:

 NahoruStanovení kompetencí

Při stanovování kompetencí pro jednotlivé funkce musí být dodrženy následující zásady:

• pro všechny funkce musí být definované odpovědnosti a pravomoci v systému managementu kvality;

• pro všechny funkce musí být definované kvalifikační požadavky odpovídající přiděleným odpovědnostem a pravomocem;

• na jednotlivé funkce musí být přijímáni pracovníci, kteří jsou způsobilí na základě požadavků na vzdělání, výcvik, dovednosti a zkušenosti; nesplňuje-li přijímaný pracovník určité požadavky, může být na tuto pozici přijat pouze za předpokladu, že je stanoven další postup (plán) na jejich doplnění dotyčným pracovníkem v přijatelném časovém horizontu (některé pracovní úkony ale nebude moci např. do doby doplnění kvalifikace vykonávat vůbec!);

• průkaznost těchto požadavků a jejich naplnění je dána popisy práce pro jednotlivé pracovní pozice, pracovní smlouvou a platnými osvědčeními o kvalifikaci, dosažené praxi a vzdělání.

 NahoruDefinování kompetencí

Možnosti způsobu definování kompetencí:

Kompetence mohou být definovány např. formou katalogu funkcí/pracovních pozic, ve kterém jsou uvedeny všechny funkce relevantní pro danou firmu včetně příslušných kvalifikačních požadavků, základních odpovědností a pravomocí a jehož část je vidět na následujícím příkladu č. 1. Výhodou takovéhoto způsobu je definování kompetencí jedním dokumentem. Nevýhodou je pak na druhou stranu fakt, že každá jednotlivá pracovní náplň není v tomto případě podepsaná vždy příslušným pracovníkem a mohlo by případně později (např. při neplnění pracovních úkolů dostatečným způsobem) dojít ke sporu mezi tímto pracovníkem a vedením firmy ohledně toho, zda mu byly nebo nebyly pracovní povinnosti dostatečným způsobem (a prokazatelně!) sděleny. Vhodné je tedy i v tomto případě, kdy je použit katalog funkcí, doplnit jednotlivé popisy pracovních funkcí na každého pracovníka samostatně, což je vidět na příkladu č. 2.

 NahoruKompetence, výcvik a vědomí závažnosti

Na předchozí požadavek navazuje jeho další konkrétní upřesnění v oblasti kompetencí, výcviku, školení.

Organizace musí splňovat následující požadavky:

• určovat nezbytnou kompetenci pro pracovníky, kteří provádějí práce ovlivňující shodu s požadavky na produkt (viz předchozí příklady definování kompetencí);

• podle okolností poskytovat výcvik nebo provádět jiná opatření pro splnění těchto potřeb (do této oblasti patří plánování školení a dalšího vzdělávání, praktického zácviku, cvičení apod.);

• hodnotit efektivnost provedených opatření (např. vyhodnocením plánu výcviku a školení, ověřováním znalostí pracovníků formou testů, zkoušek, přezkoušení apod.);

• zajišťovat, aby si pracovníci byli vědomi závažnosti a důležitosti svých činností včetně toho, jak přispívají k dosažení cílů kvality (např. účastí na pravidelných setkáních, poradách, školeních apod.).

O všech těchto oblastech je nutno vytvářet a udržovat vhodné záznamy. Tyto záznamy by měly obsahovat:

 NahoruKopie dokladů o vzdělání

• kopie dokladů o vzdělání:

Jedná se o kopii dokladu o ukončeném vzdělání, které pracovník dosáhl - např. výuční list, maturitní zkoušku, vysokoškolský diplom. Zde je třeba říci, že někdy panuje značná nechuť v průběhu implementace systému managementu kvality kopie dokladů od pracovníků získat a založit do personálních složek. Nicméně je-li součástí kvalifikačních požadavků na určitou funkci dosažení určitého stupně vzdělání, popř. konkrétního zaměření (např. střední vzdělání v oboru elektro), pak by měl být v personální složce obsažen jednoznačný důkaz o tom, že dotyčný pracovník tento požadavek splňuje. (Připomeňme, že záznamy o vzdělání, výcviku, praxi patří mezi povinné záznamy o kvalitě!)

 NahoruKopie dokladů o odborné způsobilosti

• kopie dokladů o odborné způsobilosti:

Jedná se např. o svářečský průkaz, vazačský a jeřábnický průkaz, osvědčení o odborné způsobilosti v prevenci rizik, osvědčení o autorizaci dle příslušného zákona a řadu dalších. Kromě požadavků na odbornou způsobilost, kterou stanovuje organizace sama, existují také požadavky na tzv. "zvláštní odbornou způsobilost“, která vyplývá z konkrétního obecně závazného právního předpisu, a je tedy třeba tento požadavek splnit i v případech, kdy firma systém managementu kvality nemá.

Jsou to např. namátkově následující profese:

• odborně způsobilá osoba v prevenci rizik (zákon č. 309/2006 Sb.) - tzv. bezpečnostní technik;

• koordinátor bezpečnosti a ochrany zdraví při práci na staveništi (zákon č. 309/2006 Sb.);

• pracovník obsluhy, montáže, údržby, kontroly nebo opravy vyhrazených technických zařízení (zákon č. 309/2006 Sb., zákon č. 174/1968 Sb. - jedná se o zařízení elektrická, plynová, tlaková a zdvihací);

• pracovník obsluhy vybraných stavebních strojů (vyhláška č. 77/1965 Sb.);

• pracovník obsluhy manipulačních vozíků (zákon č. 262/2006 Sb.);

• topič parních kotlů (vyhláška č. 18/1979 Sb.);

• pracovníci s elektrotechnickou kvalifikací, elektrikáři, elektrikáři pro řízení činností, projektanti elektrických zařízení (vyhláška č. 50/1978 Sb., § 5 - 8 - pracovníci tzv. znalí, pracovníci pro samostatnou činnost, pracovníci pro řízení činnosti, pracovníci pro řízení činnosti prováděné dodavatelským způsobem a pracovníci pro řízení provozu);

• revizní technici elektrických, plynových, tlakových, zdvihacích zařízení (zákon č. 174/1968 Sb. a příslušná vyhláška);

• jeřábník, vazač (ČSN ISO 12 480-1) - tzv. jeřábnický průkaz;

• svářeč (ČSN 05 0705, ČSN EN 287-1,2) - tzv. svářečský průkaz.

• Záznamy o dosažené praxi, zkušenostech a dovednostech:

Tento požadavek se obvykle projevuje již v osobním dotazníku, který uchazeč o pracovní pozici vyplňuje před přijetím, dále jako důkaz mohou sloužit reference, případně popisy pracovního místa z předchozích zaměstnání.

• Záznamy o výcviku, zácviku, zapracování:

Výcvikem mohou být různé praktické zkoušky, workshopy, semináře, dále do této oblasti patří zácvik na pracovišti a záznam o něm, záznam o zapracování na danou pozici.

Shrneme-li všechny uvedené požadavky, pak by v oblasti lidských zdrojů organizace zásadně měla:

1. stanovovat kvalifikační požadavky na všechny pracovní funkce,

2. zpracovávat pro každého pracovníka popis pracovního (funkčního) místa,

3. jasně specifikovat postup přijímání a zapracování nových pracovníků,

4. zpracovávat každoročně plán vzdělávání,

5. realizovat naplánovaná školení, výcvik,

6. hodnotit pravidelně efektivitu všech výše uvedených opatření,

7. přezkoumávat celý proces a dále ho zlepšovat a upravovat dle potřeby.

Způsob stanovení kvalifikačních požadavků a vzorový popis pracovní funkce byl uveden na předchozích příkladech. Příklad postupu celého procesu přijímání a zapracování nových pracovníků včetně jeho ukončení výpovědí je popsán dále v části směrnice pro řízení lidských zdrojů.

Z výše uvedeného příkladu a popisu požadavků specifikovaných v čl. 6.2.2 normy ISO 9001 je zřejmé, že přijímání a zapracování nových pracovníků má několik důležitých fází:

1. vstupní pohovor, ověření a pořízení kopií dokladů o předchozí praxi, vzdělání, další způsobilosti;

2. zařazení na danou pracovní pozici, definování popisu pracovní funkce;

3. vstupní zaškolení (obecné);

4. zácvik na pracovišti (na danou konkrétní pracovní činnost);

5. ověření ukončení zácviku;

6. zařazení do běžného pracovního režimu.

Vstupní pohovor obvykle probíhá dle potřeb firmy a funkce, na jakou je pracovník přijímán. Existuje řada metod a doporučení od prostého položení klíčových otázek až po sofistikované metody, a to někdy i s využitím profesionálních personálních agentur. Je třeba říci, že norma nestanovuje žádné konkrétní požadavky na oblast přijímání a zaškolení pracovníků. Pro běžnou firmu menšího rozsahu stačí, pokud jsou jasně stanovené minimální kvalifikační požadavky, potenciální pracovník je prokazatelně splňuje, při pohovoru, na který se dostatečně připravíme (viz např. následující příklad vstupního testu pro pohovor s uchazečem), prokáže, že je pro nás vhodný, a dále ho pověřený zaměstnanec v rámci zkušební doby a plánu zácviku sleduje a vyhodnocuje jeho kompetence. Na konci zkušební doby je pak schopen potvrdit nebo vyvrátit prokázané způsobilosti.

Pro vstupní zaškolení a plán zácviku je vhodné připravit vzorové formuláře tak, aby splňovaly všechny potřebné náležitosti a abychom na nic podstatného nezapomněli - viz následující příklad 1 a 2.

K dalším opatřením v oblasti lidských zdrojů patří poskytování přiměřeného výcviku a školení. K tomu je vhodné (a v případě většího počtu pracovníků a více požadavků z hlediska odborné způsobilosti, např. v počtu nad 10 - 15, dokonce nezbytné) stanovovat plán školení. K tomu lze využít v lepším případě informační systém (databázi), pokud ve firmě pro oblast personalistiky takový systém existuje, ale může postačit i obyčejná tabulka, jejíž příklad pro ilustraci uvádíme.

Další fází procesu je samozřejmě realizace naplánovaných školení a výcviku a uchování s tím spojených záznamů jako důkazu o splnění povinnosti. Rozsah záznamů se může lišit podle druhu školení, minimem je vždy potvrzená prezenční listina, ale např. pro oblast BOZP by měly záznamy, aby byly dostatečně průkazné, obsahovat:

• prezenční listinu včetně: data a místa konání, délky konání, osnovy školení, podpisů lektora, podpisů zúčastněných;

• doklad o odborné způsobilosti lektora (školitele);

• záznam o ověření účinnosti (např. testem);

• záznam o opětovném školení těch pracovníků v těch oblastech, kde při ověření znalostí neuspěli (tj. neprokázali dostatečné nabyté znalosti).

Poslední fází procesu řízení lidských zdrojů je hodnocení efektivity všech výše uvedených opatření za účelem přezkoumání a dalšího zlepšování.

Hodnocení efektivity může probíhat v dílčích etapách nebo jednorázově. Dále jsou pro představu uvedeny některé možnosti hodnocení.

 NahoruHodnocení jednotlivých školení

• Hodnocení jednotlivých školení:

Hodnocení každého jednotlivého školení jeho účastníky, a to i s využitím např. dotazníku k hodnocení - viz příklad:

 NahoruHodnocení celkového plánu školení

• Hodnocení celkového plánu školení:

Vyhodnocení splnění plánu personalistou nebo jiným pověřeným pracovníkem např. za období 1/4, 1/2, popř. celý rok. Výsledkem by mělo být konstatování, zda je plán splněn na 100 %, popřípadě jaká školení nebyla realizována, z jakého důvodu, jaké může mít tato situace případně dopady na bezchybnou činnost firmy a jaká jsou nutná další opatření (např. převedení nerealizovaných školení do plánu na příští rok, okamžitá náhradanutné zejména v případě zvláštní odborné způsobilosti nebo zrušení položky v plánu pro "nadbytečnost“...).

 NahoruHodnocení celkové oblasti řízení lidských zdrojů

• Hodnocení celkové oblasti řízení lidských zdrojů:

Lze spojit jako samostatný bod např. v přezkoumání systému managementu vedením - viz pro příklad část takové zprávy z přezkoumání:

 NahoruInfrastruktura

Čl. 6.3 Infrastruktura:

Další samostatnou oblastí, která souvisí se zdroji potřebnými pro oblast systému managementu kvality, je infrastruktura. Organizace musí v souladu s ustanovením tohoto článku určovat, poskytovat a udržovat infrastrukturu potřebnou pro dosažení shody s požadavky na produkt. Jak už bylo zmíněno, infrastruktura může podle potřeby zahrnovat:

• budovy, pracovní prostory a technické vybavení;

• zařízení pro procesy;

• podpůrné služby (např. přepravu, komunikační nebo informační systémy).

Infrastruktura a její potřeba je zpravidla obsažena v nějaké podobě již v cílech kvality, dále v dokumentech pro řízení procesů a v plánech kvality týkajících se konkrétních výrobků a činností. Z hlediska zdrojů je řešena v konkrétních výstupech z přezkoumání vedením (část týkající se "opatření ke zlepšování týkající se zdrojů“), a samozřejmě v investičních plánech, popřípadě strategických plánech společnosti. Technické vybavení by mělo podléhat pravidelné údržbě, popřípadě servisu dle plánu údržby. I když dle výkladu tohoto ustanovení mezinárodní organizací pro normalizaci ISO prostřednictvím technické komise TNK 176 nejsou záznamy o údržbě povinnými záznamy o kvalitě (ani článek 6.3 neobsahuje odkaz na povinně řízené záznamy ve smyslu článku 4.2.4 normy ISO 901:2008), tento požadavek vyplývá z řady právních předpisů počínaje zákoníkem práce. Některé podstatné části souvisejících právních předpisů jsou uvedeny dále:

Základní zákonná povinnost je dána, jak již bylo řečeno, zákonem č. 262/2006 Sb., zákoník práce, v pl. zn.:

(1) Zaměstnavatel je povinen zajistit, aby stroje, technická zařízení, dopravní prostředky, přístroje a nářadí byly z hlediska bezpečnosti a ochrany zdraví při práci vhodné pro práci, při které budou používány.

Stroje, technická zařízení, dopravní prostředky, přístroje a nářadí musí být:

1. vybaveny ochrannými zařízeními, která chrání život a zdraví zaměstnanců,

2. vybaveny nebo upraveny tak, aby zaměstnanci nebyli vystaveni zejména nepohodlné pracovní pozici a nežádoucím účinkům hluku a vibrací,

3. pravidelně a řádně udržovány, kontrolovány a revidovány.

Na zákoník práce v této oblasti navazuje řada dalších předpisů, např. nařízení vlády č. 101/2005 Sb., o podrobnějších požadavcích na pracoviště a pracovní prostředí:

§ 3: Zaměstnavatel při plnění zákonné povinnosti zajistí:

1. stanovení termínů, lhůt a rozsahu kontrol, zkoušek, revizí, termínů údržby, oprav a rekonstrukce technického vybavení pracoviště, včetně pracovních a výrobních prostředků a zařízení, s ohledem na jejich provedení, doporučení výrobce a způsob používání, požadavky na pracoviště, rizikové faktory způsobující zhoršení technického stavu pracovních a výrobních prostředků a zařízení a v souladu s výsledky předcházejících kontrol, zkoušek či revizí, po dobu provozu a používání pracoviště,

2. dodržování termínů a lhůt pro provádění činností uvedených v písmenu a) a určí osobu, jejíž povinností je zajistit jejich provádění,

3. aby stanovené termíny, lhůty a rozsah činností uvedených v písmenu a) a kontrolní a revizní záznamy, hlášení údajů o stavu zařízení získávaná například ze snímačů a čidel byly vedeny způsobem, který umožní uchovávání a využívání údajů po stanovenou dobu v písemné nebo elektronické podobě tak, aby byly k dispozici osobám vykonávajícím na zařízeních pracovní činnost a dozorovým a kontrolním orgánům.

Dále nařízení vlády č. 378/2001 Sb., kterým se stanoví bližší požadavky na bezpečný provoz a používání strojů, technických zařízení, přístrojů a nářadí:

§ 4 odst. (1): Kontrola bezpečnosti provozu zařízení před uvedením do provozu je prováděna podle průvodní dokumentace výrobce.

Není-li výrobce znám nebo není-li průvodní dokumentace k dispozici, stanoví rozsah kontroly zařízení dle § 4 NV č. 378/2001 Sb. zaměstnavatel místním provozním bezpečnostním předpisem.

Zařízení musí být vybaveno provozní dokumentací. Následná kontrola musí být prováděna nejméně jednou za 12 měsíců v rozsahu stanoveném místním provozním bezpečnostním předpisem, nestanoví-li zvláštní právní předpis, popřípadě průvodní dokumentace nebo normové hodnoty rozsah a četnost následných kontrol jinak.

Provozní dokumentace musí být uchovávána po celou dobu provozu zařízení.

Termíny kontrol a revizí jsou stanoveny dle konkrétního zařízení a konkrétního předpisu.

Z novějších předpisů např. nařízení vlády č. 176/2008 Sb., kterým se stanoví technické požadavky na strojní zařízení (uvedená v příloze č. 2. čl.):

Každé strojní zařízení musí být opatřeno návodem k použití, který obsahuje mj. alespoň informace o údržbě (servisu a opravě), v případě potřeby pokyny pro výcvik.

K důležitým prostředkům pro dosažení infrastruktury dostatečně vhodné z hlediska systému managementu kvality i požadavků právních předpisů např. patří:

• plán investic, rozvoje,

• evidence (stanovení) infrastruktury,

• plán oprav, údržby, kontrol a revizí,

• záznamy o opravách, kontrolách,

• záznamy o revizích (revizní karty, revizní zprávy),

• záznamy z přezkoumání systému managementu vedením včetně navazujících opatření ke zlepšování.

Příklady některých z těchto dokumentů uvádíme dále.

Čl. 6.4 Pracovní prostředí:

K poslední části zdrojů nezbytných pro dosažení shody na produkt a celého systému managementu kvality patří pracovní prostředí. Pro organizaci, resp. její vedení, to znamená:

• určení potřeby dostatečného pracovního prostředí,

• zabezpečení pracovního prostředí.

Termín "pracovní prostředí“ se dle normy ISO 9001 vztahuje k podmínkám, za kterých je práce vykonávána. Tyto podmínky zahrnují:

• fyzikální podmínky,

• podmínky prostředí,

• další faktory (hluk, vibrace, teplota, vlhkost, osvětlení nebo počasí, další rizikové faktory pracovních podmínek).

Vedení společnosti zajišťuje vhodné pracovní prostředí potřebné pro dosažení shody s požadavky na produkt zejména prostřednictvím investičních plánů a rovněž dodržováním požadavků z hlediska BOZP a PO. Fyzikální a další faktory na pracovišti musí být vedením společnosti posouzeny na základě identifikace vhodných podmínek pro umístění a organizování pracovního prostoru, v administrativních prostorách s ohledem na ergonomii, teplotu a osvětlení, ve výrobních prostorách s ohledem na ergonomii, teplotu, hluk, vibrace, osvětlení, vlhkost apod. na základě požadavků zákonů a předpisů, svých osobních zkušeností, zkušeností a požadavků dotčených pracovníků, doporučení dodavatelů a výrobců a finančních možností. Tam, kde to povaha činnosti vyžaduje (např. zkušební laboratoř), musí být pracovní prostředí monitorováno a řízeno. Do této oblasti patří např. rovněž kontrolovaná pásma - viz požadavek zákona č. 309/2006 Sb., zákon o bezpečnosti práce, v pl. zn.:

§ 7 Rizikové faktory…