Spokojenost zákazníka

2.2.104

Spokojenost zákazníka

Ing. Monika Becková

 NahoruDotaz:

Je možné redukovat zjišťování spokojenosti zákazníků na řešení reklamací a stížností v případě malého podniku s velkým množstvím malých zákazníků?

 NahoruOdpověď:

Ustanovení ohledně monitorování spokojenosti zákazníka se v novém vydání ČSN EN ISO 9001:2016 příliš nezměnila.

Čl. 9.1.2 Spokojenost zákazníka nyní stanovuje, že organizace musí:

• monitorovat, jak zákazník vnímá míru, nakolik byly jejich potřeby a očekávání splněny, a

• určit způsoby získávání, monitorování a přezkoumávání (používání) těchto informací.

Poznámka u příslušného článku normy (která ale není požadavkem ve smyslu posuzování shody) dodává, že informace týkající se pohledu zákazníka mohou zahrnovat:

1. průzkumy spokojenosti u zákazníka (např. telefonické, osobním rozhovorem, dotazníky),
2. zpětnou vazbu od zákazníka o dodaných produktech nebo službách (např. zasílané informace o "ppm"),
3. setkání se zákazníky (např. v rámci veletrhů nebo seminářů),
4. analýzu podílu na trhu (marketingový průzkum, informace od nejrůznějších asociací),
5. pochvalná vyjádření,
6. záruční reklamace,
7. zprávy od obchodních zástupců.