Řízení procesů služeb

13.4.1

Řízení procesů služeb

Ing. Monika Becková

 NahoruRealizační fáze

Nyní navážeme přehledem činností, které patří k řízení procesů služeb, i když toto uspořádání (resp. rozdělení procesů) je samozřejmě zjednodušující. Jednak se některé fáze časově překrývají a nelze striktně požadovat, aby se řadily za sebou přesně v tomto pořadí, jednak i proces plánování je proces a jako takový musí být řízen, měl by být stanoven jeho "nositel“ či "majitel“, definována kritéria, měl by být monitorován a hodnocena jeho úspěšnost, a de facto je vlastně také realizační. Nicméně pro přehlednost budeme pokračovat v posloupném rozdělení.

Po fázi plánování tedy následuje fáze realizační, tedy vykonání toho, za co zákazník zaplatí a co přinese firmě obrat a v konečném důsledku - doufejme - zisk. Tato fáze souhrnně představuje následující kroky:

V návaznosti na předchozí zjednodušený obrázek "Plánování strategie“ si znázorněme zcela jednoduše, jak jsme postoupili od plánování (= cíle, programy ...) k řízení procesů a vlastní realizaci. Celá část realizace z pohledu normy ČSN EN ISO 9001 je složena z následujícího:

• plánování realizace produktů (plánování je zde ve smyslu plánování již konkrétní realizace),

• procesy týkající se zákazníka,

• návrh a vývoj,

• nakupování,

• výroba a poskytování služeb,

• řízení monitorovacích a měřicích zařízení.

Ve své podstatě realizace vlastní služby znamená plánovat a řídit procesy podle stanovených postupů, provádět kontroly, monitorování a měření, odstraňovat vzniklé neshody nebo předcházet potenciálním rizikům, prostě všechno to, co známe z běžného provozu firmy.

Řízení procesů:

 NahoruPostup realizace služby

Na rozdíl od výroby má proces realizace služby svá specifika, na které je třeba pamatovat již při jeho plánování. Pokud firma použije pro plánování systému poradce, který zhotovuje dokumentaci tzv."na klíč“, a chybí jak spoluúčast, tak zainteresovanost vedení firmy, může se stát, že výsledek neodpovídá skutečným procesům v organizaci (pak je např. možné setkat se v organizaci zabývající se vzděláváním dospělých se záznamem o neshodě z interního auditu, který obsahuje kolonky jako např. "počet vadných kusů“, "č. výkresu“ ... a podobné nesmysly).

Příklad řízení realizace služeb - vzdělávání dospělých

Vzdělávací organizace musí plánovat minimálně různé etapy návrhu, vývoje, realizace a vyhodnocení jednotlivých vzdělávacích akcí. Obvykle se plánují s půlročním až ročním předstihem. Součástí plánu musejí být i potřebné zdroje, ale v praxi se může stát, že je naplánován program např. na rok předem, ale zdroje se začínají plánovat, až když je reálný předpoklad, že se jednotlivé konkrétní vzdělávací akce skutečně budou realizovat (tj. přihlásí se dostatečný minimální počet žadatelů). V následujících odstavcích si vždy stručně nastíníme požadavky na jednotlivé etapy řízení realizace služeb tak, jak vycházejí z požadavků QMS, a uvedeme si konkrétní příklady takových kroků.

 Nahorua) Plánování realizace služby

Při plánování realizace musí organizace určit cíle a požadavky na produkt, potřebu vytvořit procesy a dokumenty a poskytnout nutné zdroje, dále naplánovat požadované činnosti při ověřování, validaci, monitorování, kontrole a zkoušení, kritéria "úspěšnosti“ a záznamy potřebné pro poskytnutí důkazu, že realizační procesy a výsledný produkt splňují na ně kladené požadavky. Součástí takového plánování může být rozvoj procesů realizace produktu, tj. návrh nového produktu.

V předchozím příkladu postupového diagramu "Realizační proces“ zahrnuje plánování realizace služby následující části:

• výběr vhodného modulu školení nebo návrh nového modulu,

• zabezpečení akreditace programů či personálních ohodnocení (kvalifikací),

• naplánování vhodné reklamní činnosti (akvizice),

• určení administrátora školení,

• příprava programu,

• výběr lektora nebo lektorského týmu,

• výcvik personálu,

• získávání materiálu a jiných zdrojů,

• příprava školicích materiálů,

• příprava techniky nezbytné k úspěšné realizaci vzdělávací akce (školicí prostory, audio-videotechnika, IT, knihovna, prostory a vybavení pro praktický výcvik apod.),

• přijímání žadatelů (uchazečů o vzdělávací akci),

• zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (a to včetně uchazečů - posluchačů).

 Nahorub) Procesy týkající se zákazníka

Organizace musí v souladu s požadavky QMS určit požadavky specifikované zákazníkem včetně těch, které neuvedl, ale které jsou nezbytné, dále musí zohlednit zákonné požadavky a požadavky předpisů týkající se produktu a jakékoli doplňující požadavky určené organizací. Tyto požadavky musejí být přezkoumány ještě před přijetím smluv nebo objednávek, tj. před uzavřením závazku službu poskytnout.

Organizace poskytující služby dodávají zákazníkovi produkty nehmotné, neskladovatelné, "spotřebované“ v okamžiku dodání. Vzdělávací organizace umožňují žadatelům - posluchačům - studium, získávání znalostí a praktické aplikace. Zároveň zde funguje systém administrativní podpory, který napomáhá zabezpečit úroveň výuky. V případě vzdělávacích organizací (možná více než v případě hmotných produktů, kde jsou parametry výrobku snadno deklarovatelné předem - např. barva, příkon, účinnost, velikost, hmotnost, rozměry atd.) znamená uspokojit zákazníka bezchybnou komunikaci již ve fázi plánování realizace. Mnohdy zákazník zcela přesně netuší, jaký rozsah a obsah kurzu je pro něj vhodný, a pokud narazí na nekvalifikovaný personál v oblasti administrativy, může se stát, že bude "sedět“ na školení, které mu je v jeho odborné praxi téměř k ničemu. Důvody mohou být hned dva: buď je rozsah předkládaných informací z jeho pohledu nad úrovní, které je schopen porozumět, je zkrátka "mimo mísu“, nebo je v opačném případě obsah školení pro něj zcela nedostatečný a informační přínos se rovná nule.

Ve vztahu k zákazníkovi se tedy budeme zaobírat všeobecnými požadavky zákazníka, které ani sám nevysloví, ale oprávněně je předpokládá, a to jsou:

• bezpečné, čisté zařízení na odpovídající úrovni s někým, kdo za ně odpovídá,

• obousměrná komunikace mezi ním a vzdělávací organizací, kde dojde k vzájemnému porozumění a souladu očekávání na jedné straně a možností na straně druhé,

• odpovídající chování veškerého personálu (odbornost, úroveň komunikace a vystupování, profesionalita, vstřícnost, ochota, odborné znalosti ...).

Z praktických záležitostí bude v této fázi probíhat komunikace týkající se přípravy ve vztahu k zákazníkovi, tj. např. odeslání zálohové faktury, potvrzené objednávky, zaregistrované přihlášky, doplňující organizační informace pro zákazníka, bude se realizovat smlouva či objednávka lektora, příprava podkladů pro školicí materiály.

 Nahoruc) Návrh a vývoj

Návrh a vývoj nového produktu je sám o sobě někdy dosti složitý proces, zejména ve vztahu k několika etapám včetně ověřování a validace, kterými musí projít, a s přihlédnutím k povinným záznamům, které v těchto fázích norma požaduje. Z tohoto důvodu řada organizací, služby nevyjímaje, tento požadavek do svého systému nezařazuje s odůvodněním, že žádné nové produkty nevyvíjí (viz předchozí příklady v čl. 3.2.1.1). Organizace poskytující vzdělávání také mohou nabízet stále stejné produkty, tj. vzdělávací akce, nanejvýš s různými modifikacemi téhož. Na druhou stranu, vzdělávací organizace by měla mít určitou ctižádost stát se určitým "střediskem vzdělanosti“ (třeba v omezeném rozsahu určitého oboru), a to znamená jednak doplňovat odborné znalosti vlastního personálu, jednak nabízet nové vzdělávací produkty pro nové, ale zejména již stávající zákazníky.

Jinými slovy, v oblasti navrhování a vývoje nového produktu (modulu, typu vzdělávací akce) tento nový modul je dalším stupněm vzdělávání, který je výstupní úrovní ze současného stupně nebo úrovně způsobilosti.

Příklad: pokud současnou úrovní je v oblasti QMS školení s názvem "Úvod do požadavků normy ISO 9001“, dalším modulem by mohlo být např. školení "manažer jakosti“ či "interní auditor jakosti“.

Celý proces návrhu má odpovídat účelu, rozsahu a trvání zamýšleného nového modulu a zahrnuje následující kroky: plánování návrhu a vývoje, vstupy pro návrh a vývoj, výstupy z návrhu a vývoje, přezkoumání, ověřování, validace a řízení změn. Opět si zcela konkrétně na našem příkladu vzdělávací organizace uvedeme příklady, jak každá tato etapa probíhá.

Plánování návrhu a vývoje - předmětem zájmu musí být:

• posouzení potřeb zákazníka,

• posouzení rozsahu, osnovy,

• zabezpečení shody výukových materiálů s požadavky výuky,

• posouzení potřeb nutných zdrojů.

Výsledkem analýzy bude zpráva o potřebách, která bude vstupem do vlastního návrhu (vyhlásí cíle pro návrh). Zpráva může být provedena např. formou prezentace nového projektu. Vztah mezi analýzou pro plánování a výstupem z této fáze ukazuje pro přehlednost následující tabulka.

Vstupy pro návrh nového školení:

 NahoruVstupy pro návrh a vývoj

Vstupy pro návrh a vývoj musí organizace definovat a současně určit, jaké záznamy budou udržovány. Musejí zahrnovat požadavky na provedení, příslušné zákonné požadavky a požadavky předpisů, pokud existují, případně informace založené na předchozích podobných zkušenostech a další požadavky, které jsou podstatné pro návrh a vývoj. Vzdělávací organizace má do vstupů zahrnout, jak je vidět v předchozí tabulce, zejména následující oblasti:

• závěry o požadavcích na pracovní materiály,

• certifikační, akreditační, pracovní požadavky,

• požadovanou způsobilost učitelů (lektorů),

• předpoklady vzdělávací akce,

• požadavky na způsobilost žadatele.

 NahoruVýstupy z návrhu a vývoje

Výstupy z návrhu a vývoje musejí odpovídat vstupům, dále poskytovat zejména vhodné informace pro nakupování a poskytování služeb, obsahovat kritéria a znaky produktu.

V našem případě tedy musejí zahrnovat minimálně:

• dovednosti a znalosti, které se mají získat,

• posouzení výkonnosti,

• vhodné výukové strategie,

• požadavky na kvalifikaci lektora a dalšího personálu,

• požadavky na zabezpečení.

 NahoruPřezkoumání návrhu a vývoje

Ve vhodných etapách návrhu a vývoje se musí provádět přezkoumání, aby se vyhodnotila schopnost výsledků plnit požadavky, aby se identifikovala rizika či případné problémy a aby byla navržena nezbytná opatření. Přezkoumání se mají účastnit představitelé organizačních jednotek, kterých se týkají jednotlivé etapy přezkoumávaného návrhu a vývoje. Musejí se udržovat záznamy o výsledcích přezkoumání včetně záznamů o opatření.

V našem případě bude přezkoumání probíhat formou např. připomínkového řízení k jednotlivým etapám, zasedání skupiny…