Revize ISO 9001:2015 - 9. Část normy - Hodnocení výkonnosti

2.2.70

Revize ISO 9001:2015 – 9. Část normy – Hodnocení výkonnosti

Ing. Monika Becková

9 Hodnocení výkonnosti

Kapitola 9 se skládá z původních článků přesunutých z kap. 8 (Měření, analýza a zlepšování) kromě přezkoumání vedením, které je přesunuto z původní kapitoly 5 (Odpovědnost managementu). Naopak zde již nenajdeme požadavky na řízení neshodného produktu, které je nyní součástí předchozí kapitoly 8. Kromě těchto přesunů a jiné struktury se v zásadě změny týkají pouze jiných formulací téhož a dílčích upřesňování požadavků. K podstatnější změně patří pouze rozšíření rozsahu přezkoumávání systému managementu vedením.

Kapitola 9 se skládá z 3 ucelených dílů, v nichž jsou obsaženy zejména požadavky na spokojenost zákazníka, interní audit a přezkoumávání.

Kapitola 9 bude mít následující části:

9.1 Monitorování, měření, analýza a hodnocení

Článek obsahuje požadavky stanovené ve původním čl. 8, resp. 8.1 (Obecně). Pokud se týká monitorování, měření, analýzy a hodnocení, organizace obecně musí – v podstatě stejně jako dosud - zajistit následující požadavky.

9.1.1 Obecně

Článek obsahuje upřesnění požadavků původně stanovených ve stávajících čl. 8.1 (Obecně) a 8.2.3 (Monitorování a měření procesů). 

Původně:

Organizace musí:

• Plánovat a implementovat procesy monitorování ....., které jsou potřebné pro prokazování shody;

• Aplikovat vhodné metody monitorování a měření;

Nyní:

Organizace musí určit:

• co je třeba monitorovat a měřit;

• vhodné metody monitorování, měření, analýzy a vyhodnocování, aby byly zajištěny platné výsledky;

• kdy se musí provádět monitorování a měření;

• kdy se musí výsledky z monitorování a měření analyzovat a vyhodnocovat;

• organizace musí zajistit, aby činnosti monitorování a měření byly implementovány v souladu s určenými požadavky a musí uchovávat vhodné dokumentované informace jako důkazy o výsledcích.

• organizace musí hodnotit výkonnost v oblasti kvality a efektivnost systému managementu kvality.

Pozn.: Nové požadavky tu v podstatě nenajdeme, ale zajímavá je např. změna formulace a rozdělení požadavků v oblasti výkonnosti:

• na výkonnost v oblasti kvality (ve stávající verzi je použit termín "dopad procesů na shodu s požadavky na produkt") – k vhodným ukazatelům lze tak zařadit např. počet neshodných dílů, náklady na zmetkovitost apod.;

• na efektivnost v oblasti systému managementu kvality – termín beze měny; k vhodným ukazatelům lze zařadit počet systémových neshod, počet spokojených zákazníků apod.

9.1.2 Spokojenost zákazníka

Článek obsahuje požadavky původně stanovené ve stávajícím čl. 8.2.1 (Spokojenost zákazníka). Jak je vidět dále, v podstatě nezměněné.

Původně:

• Organizace musí ..... monitorovat informace, týkající se vnímání zákazníka...;

• Způsob získávání a používání těchto informací musí být stanoven.

Nyní:  

• Organizace musí monitorovat, jak zákazník vnímá míru, nakolik byly požadavky splněny.

• Organizace musí získat informace o pohledu a názorech zákazníka na organizaci a její produkty a služby.

• Organizace musí určit způsoby získávání a používání těchto informací.

• Informace týkající se pohledu zákazníka mohou zahrnovat průzkumy spokojenosti zákazníka nebo jeho názorů, zákaznická data o kvalitě dodaných produktů nebo služeb, analýzu podílu na trhu, pochvalná vyjádření, záruční reklamace a zprávy od obchodních zástupců (dříve obsaženo v poznámce k čl. 8.2.1, jinak beze změny).

9.1.3 Analýza a hodnocení  

Článek obsahuje požadavky původně stanovené v původním čl. 8.4 (Analýza dat).

Dříve:

Organizace musí:

• Určovat, shromažďovat, analyzovat vhodná data (tj. data z monitorování a měření a data z jiných relevantních zdrojů);

• Analyzovat je třeba, aby se:

  1. prokázala vhodnost a efektivnost systému managementu kvality;
  2. vyhodnotila vhodnost zvyšování efektivnosti systému managementu kvality.

Nyní:

Organizace musí:

• Analyzovat a hodnotit odpovídající data a informace vyplývající z monitorování, měření a z jiných zdrojů.

• Výstup z analýzy a hodnocení se musí použít pro:

  1. prokázání shody produktů a služeb s požadavky;
  2. posuzování a zvyšování spokojenosti zákazníka;
  3. zajišťování shody a efektivnosti systému managementu kvality;
  4. prokazování, že plán byl úspěšně implementován;
  5. posuzování výkonnosti procesů;
  6. posuzování výkonnosti externího poskytovatele (poskytovatelů);
  7. určování potřeby nebo příležitostí pro zlepšování v rámci systému managementu kvality.

• Výsledky analýzy a hodnocení se musí také použít jako vstupy pro přezkoumání systému managementu.

Pozn.: Odstavec vypadá na první pohled jinak než stávající verze, přitom je ale zřejmé, že využití výsledků analýz tak, jak je nově formulováno, je prováděno v uvedených oblastech již nyní.

Nově je pouze doplněn požadavek na použití výstupů z analýz pro posuzování výkonnosti externího poskytovatele…