2.3.12.4
Požadavky na produkty a služby
Ing. Pavla Blackmore
NahoruOddíl 8.2: Požadavky na produkty a služby
8.2.1 Komunikace se zákazníkem
Komunikace se zákazníky musí zahrnovat:
a) poskytování informací týkajících se výrobků a služeb;
b) vyřizování dotazů, smluv nebo objednávek, včetně změn;
c) získávání zpětné vazby od zákazníků týkající se produktů a služeb, včetně stížností zákazníků;
d) nakládání s majetkem zákazníka nebo jeho kontrolu;
e) stanovení specifických požadavků na nepředvídané akce, je-li to relevantní.
Osvědčený postup pro zajištění shody
8.2.1 Komunikace se zákazníkem
1. Zvažte možnost zřídit webové stránky vaší organizace, pokud je v současné době nemáte. Vaše stránky by měly minimálně popisovat vaše produkty a služby a kontaktní údaje.
2. Měli byste mít také seznam kontaktů pro pohodlí stálých zákazníků. Telefonista a recepce by měli mít tento seznam k dispozici.
8.2.1.1 Komunikace se zákazníky-dodatek
Písemná nebo ústní komunikace musí probíhat v jazyce dohodnutém se zákazníkem. Organizace musí mít schopnost sdělovat potřebné informace, včetně údajů v jazyce a formátu specifikovaném zákazníkem (např. údaje o počítačem podporovaném navrhování, elektronická výměna dat).
Osvědčený postup pro dodržování předpisů
8.2.1.1 Komunikace se zákazníkem-doplňková
1. Ohledně jazyka, který má být použit, ten bude zřejmý podle dohody se zákazníkem. Dokonce jsem se s tím setkala, že to bylo uvedeno v obchodní smlouvě. Obecně však není třeba vytvářet jiné důkazy než vaše sdělení.
2. Komunikace se zákazníkem zahrnující jazyk zákazníka, formáty, EDI, software pro návrhy, atd. jsou věci, které musíte dodržovat a používat pro provoz. Příkladem může být např. zákazník zveřejňuje P/O pouze prostřednictvím svého portálu, a vy potřebujete k jejich získání software EDI. Vy buď máte zařízení, které transakci dokončí, nebo se do ní nezapojíte. Zákazník vám tedy pošle vám P/O e-mailem apod.
8.2.2 Stanovení požadavků na výrobky a služby (ISO9001)
Při určování požadavků na výrobky a služby, které mají být nabízeny zákazníkům, musí
organizace zajistit, aby:
a) byly definovány požadavky na výrobky a služby, včetně:
1) veškerých platných zákonných a regulačních požadavků;
2) a dále těch, které organizace považuje za nezbytné;
b) organizace může splnit požadavky na produkty a služby, které nabízí.
Osvědčený postup pro zajištění shody
8.2.2 Stanovení požadavku na výrobky a služby
1. V kontextu normy ISO 9001 nemusí být výrobky vyrobeny na míru konkrétnímu zákazníkovi, ale pro obecnou nabídku na trhu. Proto má toto ustanovení zvláštní význam, neboť organizace musí rozhodnout, co se bude líbit zákazníkům.
2. Požadavky se zjišťují mnoha způsoby, např. předpokladem, průzkumem trhu a podobně.
3. Výstup tohoto určení se stává vstupem nebo výchozím bodem pro návrh a vývoj.
4. V případech IATF jsou zákazníci známi a specifikace jsou zpravidla poskytnuty nebo dohodnuty.
Příslušné funkce jsou zastoupeny v základním projektovém týmu, který řídí produkt a návrh výrobního procesu. Požadavky jsou pak shrnuty do podoby Cílů návrhu nebo do seznamu PPAP.
8.2.2.1 Stanovení požadavků na výrobky a služby – doplněk (dle IATF 16949)
Tyto požadavky musí zahrnovat recyklaci, dopad na životní prostředí a vlastnosti identifikované jako výsledkem znalostí organizace o produktu a výrobních procesech. Soulad s ISO 9001, oddíl 8.2.2, bod (a)1, musí zahrnovat mimo jiné následující: všechny příslušné požadavky, vládní, bezpečnostní a environmentální předpisy týkající se získávání, skladování, manipulace a recyklace, likvidací nebo…
