Požadavky jednotlivých kapitol revidované normy ČSN EN ISO 9001:2016 - 10 Zlepšování

2.2.122.8

Požadavky jednotlivých kapitol revidované normy ČSN EN ISO 9001:2016 – 10 Zlepšování

Ing. Monika Becková

 Nahoru10 Zlepšování

Kapitola 10 se - stejně jako předchozí kap. 9 - skládá z původních článků přesunutých z kap. 8 (Měření, analýza a zlepšování). Kromě přesunů a tím jiné struktury se v zásadě změny týkají opět pouze jiných formulací téhož. K výraznější změně patří pouze úprava týkající se preventivních opatření.

Kapitola 10 se skládá z 3 ucelených dílů, v nichž jsou obsaženy zejména požadavky na neshody, nápravná opatření a zlepšování.

Již zde nenajdeme požadavky původně stanovené ve čl. 8.5.3 (Preventivní opatření); jednak se tento termín v nové normě nepoužívá, a jednak požadavky s tím související jsou nově obsahem čl. 6.1 (Opatření pro řešení rizik a příležitostí).

Kapitola 10 tedy má v českém vydání následující části:

10.1 Obecně

Článek obsahuje požadavky původně stanovené ve čl. 8.5.1 (Neustálé zlepšování) normy ISO 9001:2008. Pokud se týká zlepšování, organizace obecně musí – v podstatě stejně jako dosud - zajistit následující požadavky.

Dříve:

Organizace musí:

• neustále zlepšovat efektivnost systému managementu kvality (ve stručnosti) prostřednictvím:

  1. politiky,
  2. cílů,
  3. auditů,
  4. analýz,
  5. opatření,
  6. přezkoumávání.

Nyní:

Organizace musí:

• určit a zvolit příležitosti ke zlepšování a realizovat veškerá nezbytná opatření pro splnění požadavků zákazníka a zvýšení jeho spokojenosti.

• Tato opatření musí zahrnovat:

  1. zlepšování produktů a služeb, aby se splnily požadavky a aby se řešily budoucí potřeby a očekávání;
  2. nápravu, prevenci nebo snížení nežádoucích účinků;
  3. zlepšování výkonnosti a efektivnosti systému managementu kvality.

Pozn.: Dosavadní verze zdůrazňovala hlavně zlepšování efektivnosti systému managementu kvality (byť jeho cílem je zvyšování spokojenosti zákazníka). Nyní již na první pohled klade důraz právě plnění požadavků zákazníka a zlepšování jeho spokojenosti. Je to ale jen jiná formulace téhož požadavku.

Nově je doplněna Poznámka, že zlepšování může probíhat reaktivně (např. nápravné opatření), postupně (např. neustálé zlepšování), skokovou změnou (např. průlom), kreativně (např. inovace), nebo reorganizací (např. transformace).

10.2 Neshoda a nápravné opatření

Článek obsahuje požadavky původně stanovené ve čl. 8.5.2 (Nápravná opatření) normy ISO 9001:2008. Z upraveného článku je patrná změna přístupu k neshodám, které se nyní řeší dohromady, stejným procesem, ať jde o produkt, službu či proces. Ke změnám opět i v tomto případě patří eliminace povinného dokumentovaného postupu. Článek je nově strukturován do dvou samostatných odstavců.

Původně:

Organizace musí:

• provádět opatření k odstranění příčiny neshody

• musí být vytvořen dokumentovaný postup ...

Nyní:

10.2.1 Vyskytne-li se neshoda, včetně neshod vyplývajících ze stížností, musí organizace:

• reagovat na neshodu a, přichází-li to v úvahu:

  • přijmout opatření k řízení a nápravě neshody;

  • vypořádat se s následky;

• provést hodnocení potřeby přijmout opatření pro odstranění příčiny neshody, aby se tato neshoda neopakovala nebo se nevyskytla někde jinde;

  • přezkoumáním a analyzováním neshody;

  • určením příčin neshody;

  • určením, zda existují podobné neshody nebo by se mohly potenciálně vyskytnout;

• realizovat všechna potřebná opatření;

• přezkoumat efektivnost všech přijatých nápravných opatření;

• aktualizovat rizika a příležitosti určené v průběhu plánování (viz čl. 6.1 normy), pokud je to potřeba;

• provést změny v systému managementu kvality, pokud je to zapotřebí.

Nápravná opatření musí být přiměřená účinkům neshod, které se vyskytly.

10.2.2 Organizace musí uchovávat dokumentované informace jako důkazy:

• o povaze neshod a přijatých následných opatřeních;

• o výsledcích nápravných opatření.

Pozn.: Nový samostatný článek 10.2.2 nestanovuje nové požadavky.

Příklad nepochopení nových požadavků v praxi:

Jednoznačně nejčastějším nepochopením je chybějící návaznost hodnocení rizik dle čl. 6.1 normy na problematiku neshod a opatření dle čl. 10.1 a 10.2 normy. Analýza neshod a jejich příčin může vést k přehodnocení míry rizika nebo k vzniku nového. Naopak realizace opatření ke zlepšení může snížit míru rizika.

Příklady, které by mohly pomoci:

Vlastní postup nápravných opatření se nezměnil. Je jasné, že v některých případech je nemožné příčinu neshody odstranit. Nápravné opatření však může snížit pravděpodobnost opětovného výskytu na přijatelnou úroveň. Norma tak vhodně doplňuje možná opatření v reakci na zjištění neshody…