Operativní řízení neshod - příklady

16.5.1

Operativní řízení neshod - příklady

Ing. Petr Fránek

 NahoruOperativní řízení neshod v praxi

V dalším textu budeme uvádět příklady neshod včetně popisu toho, jak byla daná neshoda identifikována, kvantifikována a jaké bylo navrženo řešení, tj. zda byla zvolena pouze jednoduchá náprava, bylo přijato nápravné opatření, kde, jak a kým byla identifikována potenciální možnost neshody a bylo přijato preventivní opatření.

Během přípravy spojeneckých vojsk na invazi ve Francii v roce 1944 navštívil vrchní velitel invazních jednotek také pracoviště vojenské meteorologické služby, která zpracovávala prognózu vývoje počasí pro stanovení vhodného termínu operace. Vrchní meteorolog se chlubil, že pracoviště již dosahuje devětačtyřicetiprocentní úspěšnosti svých předpovědí. Generál Eisenhower, pozdější prezident USA, odpověděl: "Poradím vám, předpovídejte opačně a budete mít jedenapadesát procent.“

Uvedenou odpověď, jakkoliv byla myšlena (snad) jako bonmot, je zřejmě možné považovat také za pokus o nápravné opatření, a to špatné. Z dalšího textu by mělo vyplynout proč.

Kapitola zahrnuje tři typy řízení neshod, řešící různé aspekty reakce subjektu na neshodu, ať již vzniklou nebo potenciálně možnou.

 NahoruOperativní řízení neshod

Pod pojmem operativní řízení neshod, pro který ČSN EN ISO 9000:2006 "Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník“ používá označení "náprava“, se rozumí opatření k odstranění zjištěné neshody. Neshodou je nesplnění požadavku, přičemž požadavkem je míněna potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny.

Každá zjištěná neshoda musí být odstraněna, aby stanovený požadavek byl splněn.

Kontrolní mechanismy v systému managementu jakosti musejí zabezpečit, že stanovené operativní řízení skutečně zabezpečilo dosažení shody.

Způsob vypořádání vzniklé neshody většinou subjektům nepřináší výrazné komplikace. Důležité je, aby organizace dopředu zpracovala postupy pro nápravu neshody včetně příslušných kompetencí pro rozhodování a nerozhodovala o způsobu nápravy neshody až v okamžiku jejího vzniku v časové tísni. Dokumentovaný postup, stanovující nástroje řízení a související odpovědnosti a pravomoci pro zacházení s neshodným produktem, je vyžadován ČSN EN ISO 9001.V této souvislosti je třeba zdůraznit potřebu kvalifikované zastupitelnosti kompetentního pracovníka, který o vypořádání neshody rozhoduje.

Identifikace a sledování neshodného produktu, aby se zabránilo jeho nesprávnému použití, je obvykle řešeno v plánu kvality. Tímto termínem se většinou označuje dokument, ve kterém je specifikováno, které procesy systému managementu jakosti, postupy a související zdroje budou použity ke splnění požadavků na specifický projekt, produkt, proces nebo smlouvu, kdo je použije a kdy se použijí. V plánu kvality jsou většinou odkazy na příslušné části příručky kvality nebo na další dokumenty.

V úvahu přicházejí především tyto způsoby nápravy, z nichž nikoliv všechny mohou být uplatněny pro konkrétní subjekt a produkt:

Přepracování produktu tak, aby byl ve shodě s požadavky, je obvykle spojeno s nejmenší finanční ztrátou.

Příklad: Sypký výrobek, balený do pytlů, nedosahuje minimální deklarované hmotnosti a obsah je vrácen na balicí linku po zjištění příčiny negativní odchylky hmotnosti.

Přeřazení do jiné třídy, kterým se produkt dostane do shody s požadavky na tuto třídu, které jsou jiné (mírnější) než požadavky původní.

Příklad: Výrobek je vyráběn ve dvou kvalitativně (a cenově) odlišných třídách, přičemž některá vlastnost výrobku neodpovídá požadavku na zařazení do původně zamýšlené třídy, avšak vyhovuje požadavkům nižší třídy.

Oprava produktu tak, aby byl přijatelný pro zamýšlené použití. Na rozdíl od přepracování může oprava změnit nebo ovlivnit části neshodného produktu. Po opravě musí být produkt podroben opakovanému ověřování, aby se prokázala shoda s požadavky.

Příklad: Výrobek, sestavený z několika částí, obsahuje špatně fungující díl, který je možné vyměnit.

Vyřazení je opatření, kterým se zabrání původně zamýšlenému použití produktu.

U výrobku o recyklaci nebo zničení, u služby o přerušení této služby. Tento způsob nápravy je obvykle spojen s největšími náklady.

Příklad: Výrobek mající splňovat požadavky na sníženou hořlavost obsahuje nedostatečné množství retardéru hoření.

Výjimka je povolení použít nebo uvolnit produkt, který nevyhovuje specifikovaným požadavkům, pro jiné (méně náročné) použití. Tady je mimořádně důležité posoudit, pro jaké účely je produkt s ohledem na neshodné charakteristiky vhodný, aby se zabránilo případným škodám vzniklým v souvislosti s jeho použitím. Výjimka se omezuje na dodávku produktu s neshodnými charakteristikami ve specifikovaných mezích po schválenou dobu nebo na určité množství produktu.

Příklad: Vyrobená šarže výrobku určeného pro plošné izolace staveb proti působení vody, nemá v důsledku menší tloušťky požadovanou vodotěsnost proti tlakové vodě, avšak je vodotěsná vůči vodě stékající, a je tedy použitelná např. pro dočasné zakrytí objektu nebo skladovaného materiálu, který nesmí být vystaven srážkám.

 NahoruOpatření k nápravě

Opatření k nápravě je takové opatření, které vede k odstranění příčiny zjištěné neshody nebo jiné nežádoucí situace. Jeho cílem je zabránit jejich opětovnému výskytu. Může být prováděno společně s operativním řízením neshody nebo samostatně a musí být přiměřené důsledkům zjištěných neshod. Organizace musí (ČSN EN ISO 9001) vytvořit dokumentovaný postup, kterým se stanoví požadavky na

1. přezkoumání neshod (včetně stížností zákazníka),

2. určení příčin neshod,

3. vyhodnocení potřeby opatření, kterými se zajistí, že se neshody znovu nevyskytnou,

4. určení a uplatnění potřebného opatření,

5. záznamy výsledků provedených opatření,

6. přezkoumání provedeného opatření.

Před stanovením opatření k nápravě je naprosto nezbytné provést důkladnou analýzu příčiny, která ke vzniku neshody vedla. Přitom je třeba brát v úvahu, že příčin neshody může být více než jedna a opatření by mělo reagovat na všechny.

Zdroje informací, vedoucí k rozhodnutí o přijetí nápravného opatření, jsou různorodé. O některých se zmíníme podrobněji:

Výsledky interních prověrek a zjištění z nich jsou jedním z nejdůležitějších zdrojů pro stanovování nápravných opatření. Ke každé zjištěné neshodě musí management odpovědný za auditovanou oblast provést bez zbytečných průtahů opatření nejen k jejímu odstranění, ale také k odstranění její příčiny. Je samozřejmé, že následně musí být ověřena nejen realizace, ale také efektivnost opatření, neboť se může stát, že nedostatečně důkladnou analýzou nebyly vzaty v úvahu všechny příčiny vzniku neshody a tato se může opakovat.

Výsledky kontrolních zkoušek produktu, ať již získané v průběhu realizace, tzv. mezioperační, nebo u hotového produktu při výstupní kontrole. Neshoda hotového produktu je řešena bezprostředně operativním řízením, avšak důkladná analýza může ukázat potřebu přijetí takového opatření k nápravě, které bude řešit odstranění příčin neshody komplexněji a v souvislostech s dalšími informacemi.

Reklamace - oprávněné a uznané - jsou dalším mimořádně důležitým podnětem pro přijímání nápravných opatření. Jejich výskyt znamená, že kontrolní mechanismy procesů nezachytily neshodný produkt a je nezbytné analyzovat, zda šlo o náhodnou a výjimečnou shodu nepříznivých okolností anebo je nutné přijmout a realizovat nápravné opatření.

 NahoruPreventivní opatření

Preventivní opatření je na rozdíl od nápravného takové opatření, které se přijímá s cílem zabránit výskytu neshody. Cílem je odstranit příčiny potenciálních neshod.

Preventivní opatření musí být přiměřené důsledkům potenciálních problémů. Organizace musí vytvořit dokumentovaný postup pro stanovení požadavků na

1. určení potenciálních neshod a jejich příčin,

2. vyhodnocení potřeby opatření k zabránění výskytu neshod,

3. určení a uplatňování potřebného opatření,

4. záznamy výsledků provedených opatření,

5. přezkoumání provedeného preventivního opatření.

Oproti dvěma předchozím typům řízení neshod přináší požadavek na realizaci preventivních opatření organizacím určité obtíže a problémy. Dokumentovaný postup je často pojat formálně a je velmi zjednodušený, takže neposkytuje konkrétní pokyny pro jeho používání.

Jestliže se zamyslíme nad smyslem preventivních opatření, zjistíme, že souvisejí se spoustou informací, které v systému managementu jakosti vznikají, a že mají přímou nebo nepřímou vazbu na další prvky systému. Podkladem pro úvahy o vypracování preventivních opatření mohou být:

Vstup pro přezkoumání managementu, což je v podstatě podkladová zpráva, připravovaná představitelem managementu, obvykle manažerem jakosti, která shrnuje poznatky a informace o systému a jeho stavu a měla by na jejich základě obsahovat i návrhy na přijetí preventivních opatření. Další opatření pak přijímá při projednávání zprávy přímo vrcholové vedení svými rozhodnutími, vztahujícími se

1. ke zlepšování efektivnosti systému a jeho procesů,

2. ke zlepšování produktu ve vztahu k požadavkům zákazníka,

3. k potřebám zdrojů.

Komunikace se zákazníkem je mimořádně významným zdrojem informací, neboť plnění požadavků zákazníka a zvyšování jeho spokojenosti rozhoduje o úspěchu podnikatelských aktivit subjektu. V rámci měření výkonnosti systému musí organizace monitorovat informace o tom, jak zákazník vnímá míru splnění svých požadavků, a musí si určit způsob získávání a používání těchto informací.

Komunikace s novým zákazníkem začíná prvním kontaktem, který může ovlivnit to, zda spolupráce vůbec bude pokračovat. Doporučuje se proto prověřit, jak pracovníci reagují na telefonický dotaz nebo požadavek a jakým způsobem vedou osobní jednání se zákazníkem. Zdvořilost a ochota pomoci a vyhovět jeho požadavkům je prvním krokem k navázání úspěšné spolupráce a těmto věcem by měla být věnována náležitá pozornost. Větší společnosti již často mají vypracovaný tzv. etický kodex a jde o to, aby byl v plném rozsahu uplatňován v praxi.

Sběr dat o spokojenosti či nespokojenosti zákazníků bývá spojen s obtížemi souvisejícími s jejich malou ochotou vyplňovat dotazníky; počet získaných odpovědí často nedosahuje ani dvaceti procent oslovených zákazníků. Při přípravě průzkumu je vhodné použít co nejjednodušší formulář se třemi, maximálně čtyřmi jasně formulovanými otázkami.…