Monitorování, analýza a zlepšování procesů služeb

13.5.1

Monitorování, analýza a zlepšování procesů služeb

Ing. Monika Becková

Jedním z osmi základních principů řízení (nejen) jakosti je přístup k rozhodování zakládající se na faktech.

Připomeňme si, že existují tři hlavní "vývojové stupně“ řízení procesů:

• identifikace procesů = pochopení požadavků systému, který chceme aplikovat v konkrétním prostředí, a pochopení realizace jednotlivých činností, které jsou k tomu nutné (→ probíhá během zavádění QMS);

• řízení procesů = zvyšování efektivnosti procesů prostřednictvím různých nástrojů řízení. K tomu je zapotřebí zavést systematický sběr dat a provádět jejich analýzy a vyhodnocování (→ probíhá během realizace - uplatňování QMS);

• zlepšování procesů = na základě výsledků objektivních měření, čili na základě předchozího systematického sběru dat, provedením jejich analýzy a vyhodnocování a realizací následných rozhodnutí můžeme prakticky naplnit tento stupeň řízení procesů (→ probíhá během realizace - rozvoj, zlepšování QMS)

Aby mohlo vedení organizace zajistit stálé zlepšování, musí být schopno správných rozhodnutí. Skutečné zlepšování výkonnosti procesů lze prokázat pouze za předpokladu dostupnosti údajů o jeho průběhu, které získáme právě měřením, případně monitorováním, což označujeme pojmem "feedback“ (neboli zpětná vazba). To znamená, že podklady pro nalezení rozhodnutí se připravují na základě analýzy dat, faktů a informací získaných monitorováním a měřením.

Z výše uvedeného tedy jednoznačně vyplývá, že se musíme naučit:

1. identifikovat procesy,

2. řídit procesy,

3. měřit (monitorovat) procesy a produkty,

4. analyzovat získaná data

za účelem dosažení (případně prokázání) jejich neustálého zlepšování.

Všeobecně zahrnuje tato část řízení systému několik kroků, které všechny označujeme souhrnně pojmem "zpětná vazba“, tzn. že nám poskytuje zpětně informace o chování systému. Cílem je zkrátka ověřit, zda věci fungují tak, jak jsme je naplánovali, a co by se případně dalo ještě zlepšit. Představuje jeden ze základních principů řízení systému vůbec, který vymezuje v případě QMS dokonce požadavek čl. 8 normy ISO 9001: Měření, analýza a zlepšování:

"Organizace musí plánovat a uplatňovat procesy monitorování, měření, analýzy a zlepšování, aby prokázala shodu výrobku (služby), a celého systému řízení jakosti s požadavky které jsou na ně kladené, a dále aby zajistila neustálé zlepšování efektivnosti systému řízení jakosti.“

Obecně vzato organizace musí plánovat a provádět procesy monitorování, měření, analýzy a zlepšování, které jsou potřebné pro prokázání shody produktu s danými požadavky, pro zajištění shody QMS s politikou, cíli a požadavky, které byly pro systém stanoveny, a pro neustálé zlepšování efektivnosti systému managementu jakosti, a to včetně určení metod, statistické nevyjímaje. Monitorování, analýza a zlepšování v souladu s principy QMS obsahuje čtyři základní části, kterým se opět budeme postupně věnovat, a to zejména ve smyslu příkladů aplikace v různých oblastech.

Čl. 8 normy "Měření, analýza a zlepšování“ přitom zahrnuje, jak už víme, následující části:

• monitorování a měření (čl. 8.2)

  • spokojenosti zákazníka (čl. 8.2.1),

  • systému řízení (prostřednictvím interních auditů - čl. 8.2.2),

  • procesů (čl. 8.2.3),

  • produktu (čl. 8.2.4);

• řízení neshodného produktu (čl. 8.3);

• analýzu údajů (čl. 8.4);

• zlepšování (čl. 8.5).

 NahoruMonitorování a měření

Z výše uvedeného jsou zřejmé jednotlivé oblasti (problematiky), které patří do monitorování, měření, analýzy a zlepšování. Dále si zopakujeme, co znamenají jednotlivé kroky, a postupně si v dalším textu budeme uvádět konkrétní příklady.

 NahoruSpokojenost zákazníka

Organizace musí získávat a analyzovat informace týkající se zákazníka, resp. jeho vnímání toho, zda organizace splnila jeho požadavky. Způsob získávání a používání těchto informací se musí určit, nikoli však nezbytně nutně dokumentovaným postupem. V případě malé organizace by mělo stačit stanovit způsob získávání těchto informací (např. formou ústně položených otázek při předávání zakázky, dotazníkovou metodou apod.) a jejich shromažďování např. v tabulce EXCEL apod. Zde jsou hlavně důležité ukazatele, tedy otázky, které budeme klást, a vhodný způsob, jak získat odpovědi. Důležité je uvědomit si, že pouhé sledování reklamací není skutečně aktivní hodnocení spokojenosti, jde spíše o sledování nespokojeného zákazníka. Ve fázi zjišťování informací o spokojenosti je rozhodujícím faktorem:

• uvědomit si, že nejde o získávání kladných referencí, ale o potřebu mít k dispozici skutečně reálné informace o tom, jak nás vnímá náš zákazník,

• uvědomit si, že nestačí sledování pouze reklamací a stížností (viz výše),

• určit správný zdroj informací (tj. pracovníka, který je schopen poskytnout odpovídající informace),

• stanovit přiměřenou velikost reprezentativního vzorku (kolika a jakých zákazníků se budeme ptát),

• sestavit vhodný okruh otázek a dobře je formulovat,

• stanovit způsob získávání informací (osobně, telefonicky, písemně ...).

 NahoruInterní audit

Problematika realizace interního auditu je sama o sobě dosti široká a tuto problematiku řeší jiná, samostatná část této příručky. Nicméně pro úplnost a ucelenost informací si připomeňme povinnosti organizace v oblasti auditu. Je třeba provádět v plánovaných intervalech interní audity, aby se zjistilo, zda QMS

1. vyhovuje plánovaným činnostem a požadavkům na něj kladeným organizací, případně normou, se kterou prokazuje organizace shodu,

2. je efektivně uplatňován a udržován.

Musí být dodrženo několik kroků (podmínek):

• určení osoby odpovědné za řízení programu auditů,

• zabezpečení naplánování (tvoří se program auditů s ohledem na stav a důležitost procesů a oblastí, zpravidla roční),

• naplánování každého jednotlivého auditu (časový a věcný harmonogram),

• stanovení metody, kritérií auditů, předmětu auditů, jejich četnost, způsob provádění a pořizování záznamů,

• určení týmu auditorů (musí být zajištěna dostatečná odborná způsobilost, objektivita a nestrannost - auditoři nesmějí provádět audit své vlastní práce. Návod pro realizaci interního auditu je možno nalézt ve směrnici ČSN EN ISO 19011:2003 - Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu),

• v dokumentovaném postupu musejí být stanoveny odpovědnosti a požadavky na plánování a provádění auditů, na předkládání zpráv o výsledcích a na udržování záznamů,

• management odpovědný za auditovanou oblast musí zajistit, aby byla provedena opatření k odstranění zjištěných neshod a jejich příčin,

• mezi následné činnosti se musí zahrnout ověřování provedených opatření a předložení zprávy o výsledcích ověřování.

 NahoruMonitorování a měření procesů

Výsledky monitorování slouží pro provádění procesních analýz a ke zlepšování. Pokud se neprovádí monitorování nebo měření, není co analyzovat a co zlepšovat (viz PDCA). Monitorování a měření procesů je další způsob, jak získat informace o efektivnosti systému managementu jakosti. Organizace musí monitorovat (a je-li to vhodné, měřit) procesy, které identifikovala a řídí je. Tyto metody musí prokazovat schopnost procesů…