Monitorování a měření - čl. 8.2 normy ISO 9001:2008

3.3.1.0.9.1

Monitorování a měření - čl. 8.2 normy ISO 9001:2008

 NahoruMonitorování a měření

Procesu monitorování a měření se stejně jako v případě řízení monitorovacích a měřicích zařízení podrobně věnuje jiná kapitola této příručky (kap. 13, 16). Proto opět pouze ve stručnosti připomeneme požadavky normy ISO 9001:2008 v této oblasti, aby zůstala zachována struktura a komplexnost této kapitoly.

 NahoruSpokojenost zákazníka

Organizace musí, jako jeden ze způsobů výkonnosti SMK, monitorovat informace týkající se zákazníkova vnímání toho, zda organizace splnila jeho požadavky. Způsob získávání a používání těchto informací musí být stanoven. Monitorování vnímání zákazníka může přitom zahrnovat získání vstupů ze zdrojů, jako jsou tyto:

• průzkumy spokojenosti zákazníka (telefonické akce, hromadné rozesílání dotazníků, využití specializovaných agentur pro průzkumy mínění apod.),

• zákaznická data o kvalitě dodaných produktů (statistiky, výstupy ze zákaznických auditů),

• průzkumy názorů uživatelů (konečných spotřebitelů),

• analýza ztracených podnikatelských příležitostí (informací o tom, proč předložená nabídka nebyla akceptována nebo proč došlo ke ztrátě stálého zákazníka),

• pochvaly,

• záruční reklamace (počty, podíl na obratu apod.),

• zprávy od obchodních zástupců.

Příklad 1 popisu požadavku v Příručce kvality:

Měření spokojenosti zákazníka je prováděno s cílem získat informace o míře jeho spokojenosti s jakostí výrobků a služeb společnosti. Pro získání srovnatelných výsledků se zjišťuje míra spokojenosti podle dotazníku, který společně se zákazníkem vyplňuje pracovník obchodního střediska. Vyhodnocování je prováděno vedoucím obchodního střediska. Nestranné a pečlivé analyzování získaných podkladů je důležitým materiálem pro další zlepšování výkonnosti společnosti.

Příklad 2 popisu požadavku v Příručce kvality:

Společnost používá jako jedno z měřítek výkonnosti QMS monitorování týkající se vnímání zákazníka, zda společnost splnila jeho požadavky, a to jednak průběžným sledováním uvedených informací, jednak formou pravidelného ročního hodnocení.

A. Způsob měření spokojenosti zákazníka:

Měření spokojenosti zákazníka probíhá formou dotazníků, ve kterých jsou stanoveny znaky spokojenosti s poskytovanými produkty/službami. Údaje jsou centrálně shromažďovány pokud možno od všech zákazníků. Zjišťování spokojenosti zákazníka je možné provádět hromadným rozesíláním dotazníků, individuálním vyplněním dotazníku zákazníkem při předání zakázky (realizaci), osobním sběrem informací od zákazníků zaměstnanci společnosti nebo v rámci telefonické akce. Alternativním způsobem monitorování spokojenosti zákazníka je např. analýza ztracených podnikatelských příležitostí, pochvaly, záruční reklamace apod. Údaje z dotazníků jsou následně odpovědným pracovníkem zadávány do informačního systému PAS.

B. Pravidelné roční hodnocení

Vychází se ze seznamu zákazníků, pro které byly realizovány zakázky v kalendářním roce. Jednatel společnosti stanoví deset zákazníků (prvních pět podle výše obratu realizovaných zakázek a ostatní náhodně). Tito zákazníci jsou kontaktováni telefonicky, e-mailem, popř. jim je zaslán dotazník, a je od nich žádáno hodnocení spokojenosti se službami a produkty společnosti.

Záznam o hodnocení obsahuje informace o spokojenosti zákazníka s následujícími aspekty:

1. dodaným produktem - kvalita, záruky, reklamace apod.,

2. obchodními podmínkami - ceny, splatnost, termíny dodání apod.,

3. komunikací se společností a jejími zástupci - odbornost, rychlost, vstřícnost,

4. ostatními - další informace podle zvážení hodnotitele (reagování na individuální potřeby.

Pověřený pracovník provede součet uvedených kritérií podle bodového hodnocení od 1 do 5 (1 - nejlepší, 5 nejhorší) a připojí na závěr celkové vyhodnocení, zda byl zákazník:

• spokojen,

• spíše spokojen,

• spokojen s výhradami,

• spíše nespokojen,

• nespokojen.

Jednatel společnosti na základě těchto získaných informací vyhodnocuje celkový stav. O výsledcích jsou na poradách informováni všichni ostatní zainteresovaní pracovníci.

 NahoruInterní audit

Interní audity je třeba provádět v pravidelných intervalech s cílem zjistit, zda QMS:

• odpovídá plánovaným činnostem, odpovídá požadavkům této normy,

• je efektivně implementován a udržován.

Musí být stanoven dokumentovaný postup, ve kterém jsou stanoveny odpovědnosti a požadavky na plánování a provádění auditů, vytváření záznamů a podávání zpráv o výsledcích.

Organizace musí:

• plánovat program auditů podle stavu a důležitosti procesů a výsledků předchozích auditů,

• stanovit kritéria, předmět auditu, četnost a metody,

• zajistit objektivitu a nestrannost.

Dokumentovaný postup musí uvádět odpovědnosti, plánování, provádění auditů, předkládání zpráv o výsledcích a uchovávání záznamů.

Vedení auditovaných oblastí musí provést opatření, která zjistí odstranění neshod a jejich příčin. Následně ověřovat provedená opatření a podávat zprávy o výsledku. Návod k provádění auditu podává směrnice ISO 19011.