Doc. Ing. Alois Fiala, CSc.
NahoruEvidence
NahoruDoba nestabilní poptávky
NahoruZviditelnění průběhu zakázek
NahoruModel procesu
Činnosti v organizaci musí být přiměřeně řízeny, aby přinášely
dostatečné efekty, důležité pro existenci a další rozvoj. Zatímco jednoduché
zakázky na úrovni živnostenského podnikání stačí sledovat jen přes účetní
evidenci (technologii živnostník dokonale zná a sám ji provádí), ve větších
organizacích je průběh zakázky rozdělen, neprobíhá na jednom místě, podílí se
na něm více lidí. Sledování cestou účetní evidence je nepřehledné (účtová
osnova slouží především k evidenci majetku a jeho zdaňování) a hlavně vždy mimo
reálný čas - až po účetním uzavření obchodního případu lze pomocí
vstupních/výstupních relací vyhodnotit úspěšnost či neúspěšnost tohoto případu.
Tento způsob je postačující v situaci ustáleného toku zakázek, smluvně
zajištěného alespoň na jeden rok dopředu a průběžného doplňování zakázek na
potřebný objem. V době nestabilních poptávek, ať už z jakýchkoliv důvodů (změna
zákaznických zvyklostí, vstup nových konkurentů, projektové "štvanice“ apod.),
je takové řízení nevyhovující. Pocity manažera lze v takové situaci přirovnat k
pocitům řidiče auta, jedoucího v hustém provozu vysokou rychlostí, za prudkého
deště a s pomalu (nebo v režimu cyklování) jdoucími stěrači - zdá se mu, že
stěrače pracují ještě pomaleji než ve skutečnosti, protože relativně dlouhou
dobu se musí rozhodovat, aniž by měl potřebné informace (tuší kolem seba další
auta, ale nevidí je, protože okna má zaplavena vodou; čekání na setření
stěračem se zdá nekonečné). Pomůckou je zviditelnění průběhu zakázky, aby bylo
možné sledovat jej průběžně (v reálném čase) a v případě nutnosti moci
adekvátně zasáhnout. Stačí připomenout panely na stěnách velínů, kde se
světelnými signály se zobrazuje aktuální stav průběhu výrobního procesu a
případně také hodnoty monitorovaných veličin. Panel bývá vybaven i havarijní
signalizací - dojde-li v některém místě k odchylce provozních parametrů od
nastavených, je obsluha opticky, akusticky i jinak na tento stav upozorněna. Co
takový panel zobrazuje? Schematicky znázorňuje místa, kde se odehrávají
jednotlivé činnosti, a zpravidla zapínáním signálních světel informuje o stavu
v daném okamžiku; je tedy zřejmá jednak poloha, jednak časový průběh
(posloupnost) činností tvořících určitý proces. Sotva si však představíme, že
by se takový panel vyráběl pro řízení např. procesu marketingu, vývoje a návrhu
apod. Avšak i tyto procesy je dnes v řadě případů nutné řídit, protože právě
tam mohou být založeny zásadní chyby, vedoucí k neúspěchu celé zakázky
(přestože ve výrobě nebude ani jediná chyba). Je tedy vhodné (ne-li životně
důležité) mít zpracovaný model celého procesu tak, aby umožňoval rychlou
orientaci pro potřeby řízení. Významnou součástí modelu je mapa procesu,
která znázorňuje jeden z hlavních atributů procesu - jeho časový průběh; vše
ostatní je v té chvíli méně důležité. Především je třeba vědět, co se má
právě teď (kdy) udělat; když správně rozhodneme o tomto, pak již snáze
rozhodneme (naplánujeme), kdo a na čem to má udělat. Mapa procesu
tedy má posloužit manažerovi k lepší orientaci na cestě k cíli procesu (starším
pojmenováním procesu v češtině je pochod). Z toho vyplývá několik
praktických postřehů k tomu, jak by měla správná mapa vypadat:
NahoruMapa procesu
-
podrobnost jen taková, aby zajistila dostatečnou orientaci (kde
se právě nacházíme a jaký krok máme udělat jako následující);
-
přehlednost je důležitější než přílišná podrobnost;
-
u každého procesu musí být znám jeho cíl (cesta má smysl, když
někam vede);
-
složité procesy je vhodné mapovat v několika úrovních rozlišení
(menší rozlišení nedává dost informací pro dílčí činnosti, ale poskytuje
celkový přehled - celá cesta z výchozího místa do cíle; větší rozlišení sice
poskytuje dostatek informací k provedení činnosti, ale může chybět dohlednost
cíle; kombinace map v několika úrovních rozlišení tento problém oslabuje).
NahoruPostup pro modelování procesu
Doporučený postup pro modelování procesu - jde o sled kroků, jenž
zaručuje důležitý předpoklad - při zpracování každého kroku má řešitel k
dispozici všechny potřebné informace, které potřebuje (nebo si může opatřit) a
výsledkem jsou informace potřebné pro řešení kroku následujícího:
NahoruIdentifikace zákazníka
-
Identifikace zákazníka - splnění požadavků zákazníka
(vnější, vnitřní) je cílem procesu. Zákazník zná (měl by znát) specifikace
produktu, jejichž splnění bude považovat za dosažení kvality. Znalost
skutečného zákazníka je základním předpokladem úspěšně vytvořeného procesu, je
to šance neřešit nějaký zástupný problém. Chceme-li efektivně realizovat nějaký
proces, musí předem znát jeho zákazníka; v opačném případě riskujeme zbytečnou
práci a zbytečné náklady.
NahoruÚplný popis produktu
- 2. Úplný popis produktu - zákazník vždy požaduje produkt s
určitou užitnou hodnotou (vlastnosti, funkce), která uspokojí jeho potřebu.
Splnění této základní podmínky je ničím nenahraditelné - "mám-li hlad a chuť na
určité jídlo, pak to nevyřeší ani zlatý šperk, ale jen a pouze určité jídlo“. K
těmto požadavkům se připojují další - např. aby produkt kromě základních
vlastností splňoval požadavek neškodnosti vůči životnímu prostředí, sám nebyl
svými vlastnostmi nebezpečný pro svého uživatele ("CE“), aby dovoloval
dodržování zásad bezpečné práce (BOZP) apod. Řada těchto aspektů musí být
zajištěna vlastnostmi produktu (inherentními znaky), ale jejich existence
nemusí být přímo patrná; k produktu nutno připojit informaci (značka CE,
příbalový leták, návod k obsluze), která uživatele o dodržení těchto požadavků
informuje. Stejně jako (inherentní) vlastnosti, tak i tyto dodatečné informace
nevzniknou samy, ale musí být v patřičné fázi procesu vytvořeny a umístěny na
vhodný nosič.
NahoruVytvoření mapy procesu
- 3. Vytvoření mapy procesu - jde o zobrazení jednotlivých
částí (podprocesů, činností) procesu podle jediného hlediska - časová
posloupnost. Je to velmi výhodné zjednodušení, které umožňuje soustředit se
pouze na to, "CO“ se musí v daném čase vykonat, aby vznikl produkt s
požadovanými vlastnostmi. Navíc je to zjednodušení přípustné a zcela
"neškodné“. Aby produkt získal požadované vlastnosti, je jednoznačně nezbytné,
aby proběhly určité transformace. Kdo a na čem tyto transformace uskuteční, je
volitelné podle možností, podle okolností. Ve výroku "CO“ jsou totiž implicitně
obsaženy předpoklady potřebných zdrojů. Každá činnost (proces) je podmíněna
existencí vhodných zdrojů, ovšem často jsou tyto zdroje alternativní. Mezi nimi
lze vybírat - poté, kdy se rozhodne o posloupnosti procesů, jak optimalizovat
např. podle disponibilních zdrojů. Pokud nějaké zdroje vůbec neexistují, pak
odpovídající proces nelze uskutečnit, nelze vytvořit dotyčné vlastnosti,
zkrátka produkt je za takových okolností nemyslitelný. Přehledná mapa procesu
je pro manažera užitečná a potřebná kvůli snadné orientaci (stejně jako výtah z
mapy znázorňující trasu s orientačními body, bez zbytečně rozptylujících
podrobností pro turistu při cestě neznámým terénem).
NahoruIdentifikace zdrojů
- 4. Identifikace zdrojů - máme-li zformovaný názor na možnou
variantu procesu, je na místě posoudit jeho proveditelnost. Ta závisí na
disponibilních zdrojích - lidských, infrastruktuře, prostředí. Zatímco při
mapování procesu je dobré neomezovat se zdroji (určitá míra fantazie může vést
k novým objevům), v této fázi je nutné realisticky sestoupit "na zem“ a
kriticky zvážit, co je k dispozici pro věcně správnou a ekonomicky přijatelnou
realizaci procesu. V případě, že se ukáže nedostupnost určitého zdroje, musí se
přehodnotit navržený proces s ohledem na dostupné zdroje - iterační postup.
Nejprve je zvoleno možné řešení procesu, to se následně přehodnotí podle
dostupnosti zdrojů. Obrácený přístup by mohl vést ke stanovení "jediné možné
cesty“, zatímco doporučený postup iniciuje navrhování více variant řešení, a
proto dává šanci na nové objevy.
NahoruDimenzování zdrojů
- 5. Dimenzování zdrojů - stanovení potřebných kapacit. V
podnikatelském záměru je obsažen předpoklad realizace zakázek určitého objemu v
určitých termínech. Kapacita zdrojů musí být dostatečná, aby se přijatý závazek
dal splnit. Při sjednávání konkrétní zakázky je nutné ověřit, zda lze splnit
zadání v požadovaném termínu a rozhodnout o případném využití externích zdrojů
(kooperace, outsourcing). Při výpočtech se musí počítat s tím, že počet
pracovních dnů je v běžném roce nižší než kalendářních. Pro analýzu
"průchodnosti“ zakázky je dále třeba znát pracnosti jednotlivých činností, tj.
spotřebu času na jejich řádné uskutečnění, aby byl dodržen správný
technologický postup a produkt získal požadované vlastnosti (inherentní znaky).
Také v tomto kroku může nastat situace, že bude nutné přehodnotit původně
navržený proces (nová iterace).
NahoruVolba uspořádání infrastruktury
- 6. Volba uspořádání infrastruktury (layout) - při
dimenzování zdrojů můžeme stále pracovat s hromadnými údaji (neřešíme detaily).
Poté, co je rozhodnuto o realizaci procesu za využití určitých zdrojů, se musí
zvolit způsob rozmístění těchto zdrojů - proces je třeba "zhmotnit“. Realizace
daného procesu prostřednictvím určitých zdrojů spočívá v aplikaci určité
technologie. Ta zahrnuje jednak vhodné zařízení, jednak příslušně
kvalifikovanou obsluhu, dále vhodné prostory a připojení na zdroje energií, v
neposlední řadě způsob odvádění nezbytných zplodin technologie (odpady, emise).
Proces - procesní mapa, to je důležitá idea, ale jen idea. K jejímu uskutečnění
se musí použít to, co je v dané chvíli a na daném místě k dispozici. Pracoviště
(místo realizace procesu, jeho části) je vhodné logicky uspořádat, aby
vytvořené podmínky podporovaly práci bez chyb (Poka Yoke, 5S apod.), šetřily
čas (5S,…
