2.3.12.4.1
Komunikace se zákazníky - postup pro zajištění shody
Ing. Pavla Blackmore
NahoruKomunikace se zákazníky - postup pro zajištění shody
Obsah:
1) 7.4 Komunikace (ISO 9001)
2) 8.2 Požadavky na produkty a služby (ISO 9001)
3) 8.2.1 Komunikace se zákazníky (ISO 9001)
4) 8.2.1.1 Komunikace se zákazníkem-dodatek (IATF 16949)
5) 8.5.5.1 Zpětná vazba z fáze užití produktu (IATF 16949)
Tato kapitola se zaměřuje na komunikaci, která zahrnuje interní, externí a zákaznickou komunikaci. Komunikace se zákazníky a interní komunikace byla vždy řízena. Externí komunikace je nová.
Nahoru1) 7.4 Komunikace (ISO 9001)
Organizace musí určit interní a externí komunikaci relevantní pro kvalitu systému managementu, včetně:
- o čem bude komunikovat,
- kdy komunikovat,
- s jakými subjekty bude komunikovat,
- s kým bude komunikovat,
- jak bude komunikovat,
- kdo bude komunikovat.
Hlavní body:
Odkaz na staré normy: Podobný článek, 5.5.3 Interní komunikace, existoval již v předchozí verzi normy ISO 9001.
- Nyní je rozšířena tak, aby zahrnovala i externí komunikaci. Zdůrazňuje také potřebu plánování komunikace. Neříká však, zda je třeba plánovat, a také, jak dalece dopředu.
BEST PRACTICE – neboli osvědčený postup pro zajištění shody
7.4 Komunikace
1. Pro interní komunikaci si připravte plán týkající se těch témat, která musíte pravidelně komunikovat. Viz příloha. Do seznamu lze přidat jakékoli další ad-hoc body, podle toho, jak a kdy má komunikace probíhat.
2. V případě externí komunikace (viz. zainteresované strany) by měla být formální, neboť komunikace této povahy může mít právní důsledky. Měli byste dobře plánovat, jak je uvedeno v bodech a) až e). Povaha je ad hoc a není požadován pravidelný program. Vedení záznamů je však důležité. Viz příloha.
3. Externí komunikace je obousměrná. Někdy informujete a oznamujete, někdy přijímáte podněty a stížnosti atd. Postup je užitečný pro vedení interních zaměstnanců, jak s tím zacházet. Viz příloha.
Nahoru2) 8.2 Požadavky na produkty a služby
8.2.1 Komunikace se zákazníky
Komunikace se zákazníky musí zahrnovat:
a) poskytování informací týkajících se produktů a služeb;
b) vyřizování dotazů, smluv nebo objednávek, včetně změn;
c) získávání zpětné vazby od zákazníků týkající se produktů a služeb, včetně stížností zákazníků;
d) nakládání s majetkem zákazníka nebo jeho řízení a správu;
e) stanovení specifických požadavků na nepředvídané akce, je-li to relevantní.
Hlavní body:
- Odkaz na staré normy: existovalo podobné ustanovení 7.2.3. Komunikace se zákazníkem v předchozí verzi normy ISO 9001.
- Tehdy byla mnohem kratší a představovaly ji výše uvedené body a) až c). Požadavky d) a e) jsou nové.
BEST PRACTICE – neboli osvědčený postup pro zajištění shody
8.2.1 Komunikace se zákazníkem
1. Zvažte možnost zřídit webové stránky vaší organizace, pokud je v současné době nemáte. Web by měl minimálně popisovat vaše produkty a služby a kontaktní údaje.
2. Měli byste mít také seznam kontaktů pro pohodlí stálých zákazníků. Recepce by měla mít tento seznam a relevantní informace k dispozici.
Nahoru3) 8.2.1.1 Komunikace se…
