Průvodce eskalací - obecně

2.2.123.25.3

Průvodce eskalací – obecně

Ing. Pavla Blackmore

 NahoruPrůvodce eskalací – obecně

Mnoho firem má definován mechanismus eskalace, ale v případě, kdy eskalace opravdu nastane, ne vždy je využitý, popřípadě není využitý efektivně. Mnozí používají taktiku vyhýbání se ze strachu z konfliktu. Jiní přehnaně reagují na každý vzniklý problém. Oba tyto přístupy mají negativní dopad na ať již na průběh činností, na situaci anebo na výsledný efekt projektu či reklamace.

Eskalovat problém ve správný čas správné osobě se správným množstvím informací je umění, které praktikují a zdokonalují především zkušení projektoví manažeři. Tento článek se zaměřuje na osvědčené postupy a tipy pro efektivní eskalaci v zájmu efektivnosti fungování firmy či projektu.

Co pod eskalací tedy rozumíme?
Eskalace je formální proces upozornění na určitý problém vyšší autoritě podle eskalačního mechanismu definovaného pro daný projekt, nebo pro proces či jinou aktivitu. Například pokud určitá zainteresovaná strana není ochotna nebo schopna provést určitou činnost, za kterou je zodpovědná, v dohodnutém časovém rámci, může být nutné problém eskalovat k vyřešení nadřízenému.

Rizika nebo problémy související s cíli projektu, konflikty o zdroje, špatně definované role a odpovědnosti, neshody ohledně rozsahu a závislosti na třetích stranách jsou situace vyžadující eskalaci. Vyžadují zásah na vyšší úrovni, protože pravomoci, rozhodování, zdroje nebo úsilí potřebné k jejich vyřešení často přesahují roli daného manažera.

V případě projektového managementu, projektový manager řídí projekty, nikoliv přímé podřízené. Problémy s členy týmu vyžadující zásah na vyšší úrovni mohou mít různou povahu, od pouhého informování až po eskalaci s okamžitou reakcí, aby bylo vedení informováno.

Software je nezbytnou součástí organizace úspěšných aktivit a projektů a v případě potřeby může manažerům pomoci i s eskalačním procesem. Eskalace je jednoduše použitelná technika a lze ji snadno zdokumentovat v projektových plánech a procesech, ale protože může zahrnovat kritiku a negativní emoce, je pro projektové manažery náročná na zvládnutí.

Proč může být eskalace náročná?
Eskalace, ačkoli je známým a formálním mechanismem, je ošemetným uměním, které si musí projektový manažer, nebo i manažer oddělení vypěstovat, aby efektivně vyřešil úzká místa projektu či provozní činnosti. Někdy můžeme váhat s eskalací z některého z následujících důvodů:

• Eskalace vyvolává okamžitý konflikt, protože může být vnímána jako osobní stížnost na zúčastněnou osobu.

• Existuje obava ze zpětné reakce, hněvu, a dokonce pomsty, protože lidé mají tendenci brát eskalaci osobně, a ne pracovně, tedy i profesionálně.

• Zdá se, že je snazší bojovat s problémem pomocí dostupných zdrojů než požádat o pomoc v naději, že se to vyřeší samo.

• Nezkušení manažeři se mohou cítit zastrašeni eskalací vůči zkušeným členům týmu, vyššímu vedení nebo klientům.

• Existuje obava z dojmu, že se projekt vymyká kontrole a projektový manažer ho není schopen zvládnout.

• Chybí porozumění tomu, jak využít eskalační mechanismus k vyřešení problému.

• Na úrovni projektu neexistuje žádný konkrétní eskalační plán.

Kdy je správný čas na eskalaci projektu?
Největším problémem při eskalaci je načasování. Správný čas pro eskalaci problému by měl nejlépe pochopit manažer. Poznat, kdy eskalovat a kdy řešit problém na vlastní pěst, vyžaduje čas a zkušenosti. Rozhodnout se vyčkávat s důležitým problémem nebo to udělat příliš pozdě není řešením.

Včasná eskalace dává zúčastněným stranám projektu možnost učinit rozhodnutí nebo poskytnout další zdroje, pokud je to nutné. Vyčkávání může být nákladné, pokud se na zúčastněné strany obrátíte s žádostí o pomoc příliš pozdě, abyste se vyhnuli významnému dopadu na projekt.

Způsob eskalace
Je důležité definovat cesty eskalace podle matice. Tímto způsobem je jasné, kdo z řídicího týmu je zodpovědný za řešení jednotlivých typů problémů. K eskalaci problému směrem vzhůru můžeme použít tyto kroky:

1. Formálně informujte o problému osoby s rozhodovací pravomocí.
2. Analyzujte zdroj problému a potenciální dopady na projekt.
3. Poskytněte možnosti řešení problému a otevřeně komunikujte výhody a nevýhody každé z nich.
4. Představte situaci a možnosti osobám s rozhodovací pravomocí s doporučením nejlepšího postupu.
5. Vysvětlete, co se stane s projektem, pokud nebude přijato žádné rozhodnutí.
6. Vše zdokumentujte.

Můžeme si položit několik otázek, které je třeba zodpovědět k určení načasování eskalace:

• Učinil projektový manažer důkladný pokus o nalezení řešení problému bezvýsledně?

• Bude mít další prodlení s řešením problému negativní dopad na výsledky projektu?

• Jedná se o problém, u kterého by zainteresované strany očekávaly, že jim bude eskalován, pokud nebude rychle dosaženo včasného řešení?

• Potřebuje projektový manažer konzultovat řešení problému s dalšími zainteresovanými stranami nebo odborníky, kteří nejsou v současné době zapojeni?

Typy eskalace v projektovém řízení
Existují tři hlavní typy problémů, které vyžadují eskalaci v průběhu projektu. Každý z nich může být příčinou velkého zpoždění a neočekávaných nákladů, pokud se nechá vyřešit sám.

• Problémy s rozsahem a zpoždění prací

• Závažná rozhodnutí nebo změny, které je třeba provést

• Úzká místa v oblasti zdrojů nebo změny v týmu

Tipy, jak úspěšně eskalovat problém projektu
Před eskalací záležitosti musí projektový manažer zajistit, aby byla provedena potřebná analýza a shromážděna potřebná data a aby se neunáhlil s eskalací, aniž by dokončil svou odpovědnost.

Při eskalaci problému zvažte tyto tipy:

• - Zdokumentujte eskalační matici projektu, která obsahuje kontakty a cesty pro různé typy eskalací.
• - Ujistěte se, že zúčastněné strany projektu jsou dobře obeznámeny s procesem eskalace.
• - Vytvořte projektovou kulturu, v níž lidé chápou, že je v pořádku eskalovat problémy na další úroveň řízení a požádat o pomoc.
• - Respektujte dohody o úrovni služeb (SLA) druhé strany pro reakci. Pokud je například SLA stanovena na reakci do tří dnů, dejte jí tři dny.
• - Za předpokladu, že druhá strana ve lhůtě SLA nereaguje, možná budete muset nejprve zaslat formální a jemnou upomínku.
• - Vyvarujte se časté a zbytečné eskalace, protože by se vám to mohlo vymstít ve chvíli, kdy ji budete skutečně potřebovat.
• - Pro eskalaci záležitosti si domluvte samostatnou schůzku, hovor nebo jednoznačný e-mail a zaměřte se na konkrétní problém.
• - Eskalujte pouze správným zúčastněným stranám a nezapojujte do problému všechny.
• - Nedělejte z eskalace osobní záležitost.
• - Navrhujte řešení.
• - Do eskalace zapojte dvě vyšší úrovně v závislosti na závažnosti.
• - Oslovte kolegy manažery pro podobné situace eskalace, abyste se poučili z minulých zkušeností.
• - Když vertikální eskalace nefunguje, použijte horizontální metody, nepřímé nebo inovativní metody a jakýkoli jiný směr, dokud nedospějete k řešení.
• - Pokud eskalace selže, přijměte opatření, jako je ukončení projektu nebo osobní setkání s vyšším vedením.
• - Stanovte smlouvy SLA, kterými se váš tým bude řídit.
• - Vypracujte dobře definované systémy a postupy eskalace.
• - Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě poskytované klienty.
• - Představte si, že jste zákazníkem, a vžijte se do jeho pozice.
• - Pochopte hodnotu, kterou každý zákazník přináší vaší společnosti.
• - Od počátku směrujte zákazníky na příslušnou osobu.
• - Každou eskalaci rychle ukončete.
• - Zlepšete budoucí setkání se zákazníky tím, že si z eskalací vezmete ponaučení.

Eskalace je jednoduše použitelná technika a lze ji snadno zdokumentovat ať již v projektových plánech anebo v procesech. Pochopte, že vzhledem k tomu, že může zahrnovat kritiku a negativní emoce, může být pro manažery náročné zvládnout ji samostatně.

Poskytovat zákazníkům co nejlepší zkušenosti je pro budování firmy zásadní, což někdy znamená řešit nepříjemné problémy. Právě zde přichází na řadu řízení eskalace.

Existují tři hlavní typy eskalačních systémů: funkční eskalace, automatická eskalace a hierarchická eskalace.
V závislosti na problému zákazníka můžete potřebovat použít jeden, druhý nebo všechny tři přístupy.

Funkční eskalace
U některých firem může eskalace proběhnout okamžitě při interakci se zákaznickým servisem. Například agent, který přijme hovor, může uznat, že k zodpovězení otázek potřebuje více odborných znalostí nebo zdrojů. Pokud požadavek předá jinému týmu vybavenému pro uspokojení potřeb zákazníka, jedná se o funkční eskalaci.

Automatická eskalace
Mnoho společností dnes nastavuje dohody o úrovni služeb (SLA), které definují úroveň služeb, jež by zákazníci měli očekávat. To zahrnuje časový rámec, ve kterém by měly být požadavky zákazníků zodpovězeny a vyřešeny. Předpokládejme, že dojde k porušení SLA, což znamená, že požadavek zákazníka není vyřešen v dohodnutém čase. V takovém případě dojde k automatické eskalaci, kdy jsou automaticky informováni nadřízení. Automatické eskalace je samozřejmě nutné nastavit pomocí softwaru, který sleduje pokrok vašeho týmu v řešení případů.

Hierarchická eskalace
V jiných případech může být průběh eskalace složitější. Hierarchická eskalace spočívá v tom, že se problémy přesouvají na vyšší úroveň podle toho, jak probíhá zkušenost. Typicky k tomu dochází, když zástupce nemůže vyřešit problém zákazníka a zákazník naléhá na odpověď. Zástupce pak předá případ nadřízenému nebo specialistovi vyškolenému pro řešení obtížných rozhovorů.

Zde je několik příkladů, kdy a jak může dojít k hierarchické eskalaci.
Požadavek zákazníka přesahuje rámec služeb, které mohou vaši zástupci nabídnout, a to z důvodu firemních zásad nebo omezení. Vedení nebo vysoce postavení členové týmu musí zasáhnout, aby se zákazníkem spolupracovali a případně udělali výjimku.

Zákazník zavolá vašemu týmu zákaznického servisu a hovoří s agentem. Agent bohužel nedokáže vyřešit jeho problém nebo je volající z interakce frustrovaný. Agent poté předá případ zkušenějšímu agentovi nebo členovi týmu, který je v pozici autority.

Jak ukazují výše uvedené příklady, eskalace často zahrnuje větší frustraci zákazníka z procesu obsluhy. Má problém, který se mu zatím nepodařilo vyřešit tak efektivně nebo rychle, jak by měl. Nyní očekávají, že vaše firma zareaguje dříve, než je připravíte o další čas.

Proces eskalace problémů
Chcete-li efektivně řídit eskalaci problémů, potřebujete proces eskalace problémů. Ten vyjasní pracovní postup a rozhodovací kanál pro rychlé a přehledné řešení problémů zákazníků.

Osvědčené postupy pro řízení eskalace problémů
Nyní, když jsme popsali několik scénářů, kdy budete potřebovat správu eskalace, probereme několik osvědčených postupů, které může váš tým při svém přístupu použít.

• - Vytvořte smlouvy SLA, kterými se váš tým bude řídit.
• - Navrhněte způsoby eskalace související s vašimi smlouvami SLA.
• - Mějte k dispozici správné nástroje pro tuto práci.
• - Naučte zástupce, kteří se obracejí k zákazníkům, měkkým dovednostem pro správu eskalací.
• - Poučte se z eskalací a zlepšete budoucí interakce se zákazníky.
• - Udržujte své zákazníky v obraze.

1. Vytvořte smlouvy SLA, které bude váš tým dodržovat.
Dohody o úrovni služeb (SLA) jsou smlouvy nebo dohody, které definují úroveň služeb, jež bude společnost poskytovat. SLA se vztahují na služby zákazníkům, ale mohou se vztahovat i na další oblasti vašeho podnikání.

V případě vašeho týmu zákaznické podpory stanoví SLA úroveň služeb, které budou zástupci poskytovat zákazníkům. Ve smlouvě SLA může být například uvedeno, že všechny požadavky zákazníků budou vyřízeny do 6 hodin od jejich obdržení.

SLA jsou nezbytné pro rozpoznání případů, které vyžadují eskalaci.…