Jak komunikovat při náročných situací

2.2.123.25.2

Jak komunikovat při náročných situací

Ing. Pavla Blackmore

V úvodním článku o komunikaci jsme si uvedli, co všechno je možné udělat pro správný průběh komunikace. Jak máme být otevření, přímí, dát na stranu ego, zapojit empatii, a především být a zůstat v neutralitě. To je asi to zásadní.

Ovšem řekněme si upřímně, jak to je, když se objeví nějaká náročnější situace?

Najednou jako by všechny zásady správné mluvy přestaly existovat. Člověk, byť s dobrým úmyslem, se snadno zapomene. A potom zjistí, že se místo efektivní komunikace vrátil o zajetých kolejí – k odsuzování, k negativnímu očekávání a k nálepkování.

Všeobecně se lze v mnoha zdrojích dočíst, a i kouči a další experti doporučují vyjadřovat se takovým způsobem, aby v něm byl obsažen požadovaný výsledek. Tedy očekávat to, co chceme, aby se stalo. A nemluvit o tom, co nechceme.

 Nahoru5 zabijáků efektivní komunikace

V naší každodenní praxi existují slova, kterým bychom se měli vyhýbat. Některá by dokonce měla být zakázaná, protože jejich následky mohou mít na adresáta fatální dopad. 

Která to jsou?

1) PŘEDPONA NE-

Nemám nic proti záporu NE, pokud jej používáme v dobrém slova smyslu. Říct NE alkoholu, cigaretám nebo neodbytné kolegyni je úplně v pořádku.

Měli bychom si ale uvědomit, že pokud se naše mluva skládá převážně z negativních tvrzení, můžeme dosáhnout pravého opaku – jako třeba: "Nechceš, abych ti pomohl?", nebo "Nepůjdeme do kina?"

Prostě to negativní ne svádí k negativní odpovědi. Ano, víme, že to máme naučené a vyrůstali jsme v tom, ovšem, můžeme to změnit, a to od TEĎ. Jde to!

2) ZKUS TO...

Už jste někdy zkusili postavit dům, dokončit projekt, nebo se naučit létat? A jak to dopadlo?

Zrádnost slova zkusit spočívá v tom, že už samo o sobě počítá s neúspěchem. Zadek se pouhým zkoušením z gauče nezvedne. Je potřeba ho prostě zvednout. My lidi na to rádi hřešíme. Myslíme si, že když se o něco alespoň pokusíme a neklapne to, jsme z toho venku.

Doma můžeme slyšet, zkus to, zkus najít řešení, zkus to najít – třeba nějakou věc. No a jak to pojmeme. Tak na půl plynu něco podnikneme, ale nejdeme do toho na plno. Vyčkáme, co se bude dít. A zkoušíme...

3) UDĚLÁM TO, AŽ...

.... naprší a uschne? Tak často odkládáme důležité věci na potom! A přináší to jen další starosti, stres a xnásobný výdej energie, jak zapneme to naše vnitřní turbo. Proč čekáme s novým předsevzetím na Nový rok, když můžeme začít žít lépe už dnes? Proč odkládáme plnění povinností do doby, než nám začnou přetékat ze stolu? A moje vlastní – žijeme tady a teď a máme tedy každý den prožít naplno. A proto neodkládejme nic, ani práci, ani sny a to co chceme a cítíme a každý den si dopřejme plno všeho. A máme pak dobrý pocit z práce, z ukončených úkolů a také z toho, že máme krásné prožitky.

4) ALE

"Něco málo jsi věděl, ale stejně máš za 5."

"Víš, jsi fajn, ale budeme jen kamarádi."

"Máte skvělé výsledky, ale bohužel je krize a musíme snižovat stavy..."

Už cítíme, jakou moc má slůvko ale? Pouhá tři písmenka, a dokážou zabít obsah celé první věty. A proto bychom si na něj měli dávat pozor. Je to snad jedno z nejčastěji používaných slov, ale s fatálními důsledky. (No teda, zase je tam to ale...!)

5) JE TO SLOŽITÉ anebo taky MĚ SE DO TOHO NECHCE

Pokud budeme stále dokola opakovat, že je něco složité, nebo že se nám do něčeho nechce, dosáhneme akorát toho, že druhé i sebe naprosto demotivujeme. Splnění každé, byť sebemenší povinnosti nás stojí určité množství energie, takže s přístupem "je to složité" můžeme na výsledky rovnou zapomenout. Rozkouskujme místo toho daný úkol tak, aby "to bylo jednoduché".

Je to jen pár aspektů z mnoha, je to takový základ, který si můžeme pohlídat a uvědomit a zlepšovat náš život. Ale (vnímáte to taky všude říkáte ale?) věřím, že už drobná změna v komunikaci může přinést velké výsledky.

A tak: A věřím, že už drobná změna v komunikaci může přinést velké výsledky.

Tak jdeme na to?

A ještě, než si uvedeme zásady k jednání v eskalaci, nebo v situaci, kdy emoce lítají, tak se podíváme na aktivní naslouchání.

Jak na aktivní naslouchání?

Umíte dobře naslouchat? Tady je návod, jak na to:

• Navažte oční kontakt s řečníkem

• Vhodně reagujte

• Nepřerušujte, opravdu to vydržte, prosím

• Zkoumejte řeč svého těla

Zvolte nejlepší způsob komunikace – což znamená rozumět a být pochopen. Znát správné metody komunikace je stejně důležité jako mít efektivní komunikační dovednosti.

Aktivní naslouchání zahrnuje nejenom maximální snahu porozumět a pochopit, co nám druhá strana chce sdělit, ale možnost využití určitých technik, které tento cíl mohou pomoci dosáhnout.

Techniky aktivního naslouchání jsou běžně používané při mediaci, ale i při jiných formách profesionálně vedeného rozhovoru.

Pro používání techniky aktivního naslouchání je důležité, abychom byli empatičtí nejen slovy, ale také neverbálně projevili svůj zájem (tónem hlasu, výrazem tváře, gesty, postojem, očním kontaktem) a abychom mluvícího nepřerušovali, neradili mu a v neposlední řadě nehovořili o podobných pocitech a problémech, které jsme kdy prožili.

Máme-li na paměti důležitost komunikace na pracovišti, je další důležitou věcí jasná a stručná komunikace. Ať už se věnujeme verbální nebo neverbální komunikaci, nepouštějme se do dlouhých řečí, abychom vyjádřili svůj názor. Chceme přece respektovat čas všech, takže buďme struční, věcní a vyvažujme stručnost lidským přístupem.

Techniky aktivního naslouchání

• Parafrázování – zopakování slyšeného vlastními slovy

• Zrcadlové otázky – otázky, kterými se ptáme na to, co náš partner právě řekl

• Zainteresované mlčení – sdílení ticha s komunikačním partnerem, pouze neverbální projevy zpětné vazby

A základní pravidlo pro aktivní naslouchání: Nemlčet, ale ani neutopit množstvím informací!

Trénink aktivního naslouchání

• I přes narůstající podíl počítačové komunikace je potřeba umět aktivně naslouchat.

• Trénink aktivního naslouchání je především tréninkem soustředěné pozornosti.

• Dovednost koncentrovat se (nemyslet na nápady, které nás napadají, ale naslouchat a snažit se porozumět).

• Navíc jde – v případě odborníků z “pomáhajících profesí“ - o trénink empatického, vstřícného a účastného naslouchání.

Cvičení k aktivnímu naslouchání (použito z knihy Leadership s klidnou myslí, autor David Rock)

Všímám si, jak naslouchám:

• Jděte a mluvte s někým pár minut. S kýmkoli. Při naslouchání si všímejte, co kromě hlasu vašeho protějšku ještě slyšíte. Nebo řečeno jinak, jaké další myšlenky probíhají ve vaší hlavě, když nasloucháte?

• Zde je seznam toho, čeho jste si mohli všimnout. Obsahuje obvyklé lidské přístupy, s nimiž se setkáváme při naslouchání...

• Naslouchání je příležitost pochopit problém

• Naslouchání je příležitost vypadat inteligentně

• Naslouchání je příležitost získat informace

• Naslouchání je příležitost zjistit, jak vypadat důležitě

• Naslouchání je příležitost dozvědět se, co se děje s druhou osobou

• Naslouchání je příležitost vnímat vnější zvuky jako jiný hluk, hudba atd.

• Naslouchání je příležitost zjistit, jak byste mohli pomoci

• Naslouchání je příležitost věnovat se vlastním myšlenkám a druhou osobu vůbec neposlouchat

K čemu jste dospěli vy? Jak dlouho jste byli přítomni? Věnujte chvíli vlastním poznámkám a své poznatky si zapište. Ověřte si i dále do budoucna, jak k aktivnímu naslouchání přistupujete

Co je přínosem efektivní komunikace v běžném životě a na pracovišti?

• Spojuje lidi a pomáhá budovat a udržovat vztahy.

• Podporuje rozvoj budování vzájemné důvěry.

• Pomáhá přeměnit skupinu lidí nebo tým v efektivní celek.

• Předává naše sdělení a pomáhá navázat porozumění s posluchači.

• Podněcuje lidi k větší inovativnosti, aby mohli být produktivní.

• Pomáhá zvýšit odpovědnost člověka, takže může zvýšit pracovní výkonnost určitého procesu nebo jednotky.

• Může nám pomoci vytvořit efektivní tým a v případě potřeby řídit členy týmu a další zaměstnance.

• Může zvýšit naši inovativnost a kreativitu a můžete sklízet její plody v podobě mnoha výhod.

• Může nám pomoci k rychlému růstu vaší společnosti, protože dobrá komunikace vám pomůže dosáhnout lepších výsledků.

• Pomocí efektivní komunikace si můžeme ve firmě udržet stále více upřímných zaměstnanců.

• Pomůže nám vybudovat pevné vztahy mezi zaměstnanci a získat více příležitostí pro vaši společnost.

• Zvyšuje angažovanost zaměstnanců v jejich práci a také zakládá odpovědnost vůči jejich týmu.

• Další důležitou výhodou efektivní komunikace je, že zvyšuje spokojenost zákazníků.

• Pomáhá snadno přijímat rozhodnutí a vést diskuse, které jsou zaměřené na cíl.

• Může zlepšit naše duševní zdraví a sociální vztahy s lidmi ve vašem okolí.

• Může nám pomoci být emocionálně stabilnější, protože můžete lépe komunikovat s lidmi.

• Může zlepšit naše stávající vztahy a může vytvořit hluboké pouto.

• Může pomoci budovat nové vztahy, které…