16.5.2
Identifikace a vypořádání neshod, příklady nápravných a
preventivních opatření
Ing. Pavlína Vršková
Jaké druhy neshod mohou vůbec v organizaci nastat?
V organizaci, která má zavedený funkční systém řízení (systém
jakosti či již integrovaný systém řízení), mohou nastat dva druhy neshod:
Nahorua) Identifikace a vypořádání neshody
Proto, aby se v průběhu procesu zajistila včasná identifikace a
zároveň i vypořádání neshody, je vhodné (pro organizaci výhodné), aby
vrcholové vedení organizace nastavilo systém pro řízení neshod tak, aby za
nahlášení (analýzu a zaznamenání) zjištěné neshody odpovídali a k tomu měli i
odpovídající pravomoci přímo zaměstnanci.
Pokud kterýkoli zaměstnanec dané organizace odhalí jakýkoli druh
neshody, je důležité, aby došlo k jejímu zaznamenání. Po takovémto
zaznamenání přichází ještě důležitější etapa, a to vypořádání této
neshody. Podle velikosti a složitosti organizace je vhodné, aby vrcholové
vedení organizace jasně určilo, které typy neshod se mají zaznamenávat a řídit
a které ne. Ve velké a složité firmě není účelné zaznamenávat absolutně všechny
zjištěné neshody, ale je vhodné zaměřit se na určité typy neshod, které jsou
pro firmu důležité. Naopak v malé firmičce, kde pracuje pár zaměstnanců, je
efektivní zaznamenat všechny druhy neshod, ale ani toto pravidlo nemusí platit
obecně - konečné rozhodnutí má v rukách vrcholové vedení dané firmy.
Organizace, zpravidla její vrcholové vedení, také po uváženém
rozhodnutí určuje, zda se budou zaznamenávat informace o takových neshodách,
které se odstranily již v normálním průběhu práce. Jde o běžné neshody, které
zaměstnanec při své práci objeví sám a také je sám odstraní nebo které objeví
další zaměstnanec, ale ten je schopen tuto neshodu odstranit sám a pokračovat
dále v práci. Takto zaznamenané a evidované neshody totiž mohou sloužit jako
podkladový materiál pro další průběžné zlepšování efektivnosti a účinnosti
procesů, a to zejména v procesu výrobním. Pokud se v organizaci při výrobě
určitého druhu produktu dělá stále jedna a táž chyba, která se však vždy
poměrně lehce v průběhu celé výroby odstraní a nikam se tato neshoda
nezaznamená, není nástroj na to, aby se tato chyba odstranila. Naopak pokud se
i tato drobná chyba v průběhu každé výroby zaznamená, přijde se po určité době
na to, že vlastně může jít o chybu v technologickém postupu, a že tudíž
zbytečně vznikají další náklady (ať už časové či materiálové), přičemž by
stačilo pozměnit postup v navržené technologii a zjištěná neshoda by se již
nevyskytovala. Takovéto zaznamenání neshody a zároveň její vypořádání může
organizaci a potažmo i zaměstnancům ušetřit "zbytečně“ vynaložené náklady nebo
ztrátu pracovního času.
Organizace má mít nastaven takový systém řízení, aby zajistil
efektivní a účinné vypořádání všech zjištěných a zaznamenaných neshod. Proto,
aby zpětná vazba ze zaznamenaných neshod byla účinná, mělo by vrcholové vedení
tímto úkolem pověřit takové zaměstnance, kteří k tomu jsou odborně způsobilí.
Odborná způsobilost zaměstnanců hraje klíčovou úlohu pro kvalitu navrhovaných
nápravných opatření.
Co se týká neshody produktu, je hlavním cílem organizace
zabránit tomu, aby se produkt, který nesplňuje všechny požadavky (pokud již
vznikne), dostal dále do výroby, nebo dokonce distribuoval až ke konečnému
zákazníkovi. To znamená, aby se zabránilo jeho dalšímu použití, ať již uvnitř,
nebo vně firmy.
Pod pojmem produkt si můžeme představit jak výrobek, tak i službu,
kterou daná organizace poskytuje. Jde jednoduše o výstup dané organizace.
Každá organizace, která chce mít zavedený a fungující systém řízení,
musí jasně stanovit všechna pravidla, včetně všech pravomocí a odpovědností, k
zacházení s neshodným produktem. Tato pravidla musejí být zpracována do
dokumentovaného postupu, který musí být udržován. Účelem takového
dokumentovaného postupu je zabránit opakování situace, v níž by daná neshoda
mohla znovu vzniknout, s tím, že je nutné jasně definovat a vyřešit základní
příčiny, které ke vzniku této neshody vedly.
Pokud už v organizaci neshodný produkt vznikne, musí společnost
přijmout takové opatření k nápravě, aby došlo k odstranění vzniklé neshody a
aby se již tato neshoda neopakovala.
V rámci schválených a funkčních pravidel je možné, aby se neshodný
produkt použil, uvolnil nebo schválil, ale až potom, co organizací určení
zaměstnanci či celé jednotky ve společnosti udělí produktu výjimku nebo pokud
je to vhodné po schválení zákazníkem.
Po identifikování neshodného produktu musí organizace přijmout
taková opatření, aby se zamezilo jeho původně zamýšlenému použití, nejlépe je
takovýto produkt jasně identifikovat a izolovat od výrobního procesu. V
mnoha společnostech se pro tyto účely zřizují např. karanténní zóny nebo
obdobná místa, kde se takové produkty soustřeďují.
O všech výše uvedených opatřeních, tzn. o povaze neshod, o všech
následných opatřeních a samozřejmě také o všech získaných výjimkách, musí
organizace vést a udržovat záznamy. V záznamu pro identifikaci neshody by měly
být minimálně uvedeny níže uvedené údaje:
Je-li u neshodného produktu nutná oprava, je nezbytné, aby se po
opravě tento produkt podrobil opakovanému ověření pro prokázání shody s
požadavky. To znamená, že se postupuje stejně, jako by šlo o nový produkt,
případně ještě přísněji.
Dojde-li v organizaci k situaci, že se neshodný produkt odhalí až po
dodání nebo po zahájení jeho používání, je nezbytné, aby organizace, kde tato
situace nastala, provedla takové opatření, které odpovídá důsledkům dané
neshody nebo potenciálním důsledkům této neshody.
V praxi si většinou organizace zjištěné neshody dělí detailněji,
např. neshoda systémová, či nesystémová nebo přímá, či nepřímá nebo závažná, či
nezávažná. U každého takového rozčlenění je nutné jasně specifikovat, co se pod
jednotlivým názvem neshody skrývá. Například dělení neshody na závažnou a
nezávažnou se odvíjí od toho, jak se daná neshoda projevuje. Může-li
důsledek neshody ovlivnit až daný produkt, který by se měl dostat k
zákazníkovi, jde zcela jasně o neshodu závažnou. Na druhou stranu,
identifikuje-li se neshoda typu neprovedení pravidelné kontroly el. spotřebiče
(interní), jde o neshodu nezávažnou. Toto rozdělení však nemění nic na tom, že
u obou neshod je nutné zjistit příčinu vzniku neshody a tuto příčinu
odstranit.
Nahorub) Nápravná opatření (opatření k nápravě)
Nápravná opatření neboli opatření k nápravě jsou taková opatření,
která vedou k odstranění příčin vzniku neshody a jejímu opakovanému výskytu.
Při dobře a hlavně funkčně zavedeném systému by opatření k nápravě mělo
fungovat jako nástroj pro neustálé zlepšování již zavedeného systému. Při
určování nápravných opatření se má brát v úvahu závažnost problémů a zároveň se
mají brát v potaz i dopady na výši nákladů, na produkt, spolehlivost,
bezpečnost, ale také spokojenost zákazníků, jakož i jiných zainteresovaných
stran.
Pro přínosný návrh nápravného opatření je vhodné do procesu
stanovení opatření k nápravě zapojit zaměstnance z organizačních jednotek,
kterých se opatření k nápravě týká. Účast těchto zaměstnanců by měla vést k
návrhu funkčních řešení. V praxi se takovýto postup ukazuje jako velice
přínosný. Zaměstnanci, kteří jsou touto formou do tohoto procesu zapojeni, mají
k nápravným opatření úplně jiný vztah než zaměstnanci, kterým se nápravné
opatření pouze oznámí.
K určení opatření k nápravě může vést hned několik zdrojů informací,
jde zejména o záznamy z neshod, výsledky z interních auditů, připomínky,
případně stížnosti zákazníků, výsledky z měření spokojenosti zákazníků,
přezkoumání vedením, vyhodnocení měření procesů, výsledky…
