Dovednosti mezikulturní komunikace

2.2.123.25.7

Dovednosti mezikulturní komunikace

Ing. Pavla Blackmore

Dovednosti mezikulturní komunikace

Když na člověka mluvíte jazykem, kterému rozumí, tak se mu to dostane do hlavy. Když s ním mluvíte jeho jazykem, pronikne to do jeho srdce.
Nelson Mandela

Interkulturní komunikační dovednosti jsou dovednosti potřebné pro komunikaci nebo sdílení informací s lidmi z jiných kultur a sociálních skupin.

Jazykové dovednosti jsou sice důležitou součástí mezikulturní komunikace, ale v žádném případě nejsou jediným požadavkem.

Mezikulturní komunikace vyžaduje také pochopení toho, že různé kultury mají odlišné zvyky, normy, společenské zvyklosti, a dokonce i myšlenkové vzorce.

A uvědomme si, že dobré dovednosti v oblasti mezikulturní komunikace vyžadují ochotu přijmout tyto rozdíly a přizpůsobit se jim.

Definice a východisko pro mezikulturní komunikaci

V definici interkulturní komunikace je klíčovým slovem právě kultura. Nelze zpochybnit, že právě interkulturní komunikace je z historického hlediska velmi starobylá a neustále se vyvíjí. Jak ji lze definovat?

Interkulturní komunikace (intercultural communication) je termín označující procesy interakce a sdělování probíhající v nejrůznějších typech situací, při nichž jsou komunikujícími partnery příslušníci jazykově anebo kulturně odlišných etnik, národů, rasových či náboženských společenství. Tato komunikace je determinována specifičnostmi jazyků, kultur, mentalit a hodnotových systémů komunikujících partnerů.

Autor této definice, je Jan Průcha a dále ve své knize "Interkulturní komunikace" (Grada, 2010) uvádí, že významnost interkulturní komunikace ve smyslu procesu neustále roste. Jedná se především o oblasti vzrůstajících globalizačního sjednocování v různých sférách činnosti – je to především mezinárodní obchod a podnikání, diplomacie, věda, umění anebo také turismus, sport, výměnné pobyty studentů aj. Různé kultury se neustále stýkají, spolupracují, obchodují. Velká část mezikulturního soužití je otázkou migrace přistěhovalců.

Touha po mezikulturní komunikaci vychází z toho, že komunikace je lepší, pokud je konstruktivní a netrpí nedorozuměními a poruchami.

Mezikulturní komunikace vyžaduje jak znalosti, tak dovednosti. Vyžaduje také porozumění a empatii.

Efektivní mezikulturní komunikace je zásadní dovedností pro každého, kdo pracuje v různých zemích nebo na více kontinentech, včetně těch, kteří pracují pro nadnárodní společnosti buď ve své zemi, nebo v zahraničí (expatrianti).

Je také zásadní pro každého, kdo pracuje s lidmi z jiných kultur, aby se vyhnul nedorozuměním a dokonce urážkám. Dále si můžeme uvést studenty cizích jazyků, kteří se často setkávají s problémy mezikulturní komunikace.

 NahoruZnalosti pro mezikulturní komunikaci

Klíčové oblasti znalostí pro ty, kteří chtějí zlepšit svou mezikulturní komunikaci, jsou:

• - Určité znalosti o kulturách, organizacích a institucích, historii a obecném způsobu života různých společenství a národů.
• - Poznání, že tyto aspekty ovlivňují normy chování. Například mezi Řeky a Turky existuje značná “historie“, a proto může být považováno za potenciální problém podávat turecké jídlo Řekovi.
• - Pochopení toho, jak může kultura ovlivnit komunikaci a jazyk. Například o lidech ze severských zemí se často říká, že mluví příměji než rodilí Angličané, kteří mají tendenci používat “zdvořilejší“ jazyk. Skandinávci ve Spojeném království uvádějí, že uráží Angličany tím, že neříkají dostatečně “prosím“ a “děkuji“.
• - Určité porozumění konvencím, kterými se může řídit chování v určitých specifických mezikulturních prostředích, jako jsou názory na roli žen nebo povolení (či nepovolení) dětí.
• - A co je nejdůležitější, povědomí o vlastních názorech a hodnotách a ochota rozpoznat, kdy mohou být v rozporu s názory a hodnotami ostatních lidí.
• - Citlivost vůči kulturním stereotypům, které mohou ovlivňovat a narušovat mezikulturní komunikaci.

 NahoruUplatnění vašich znalostí

Jakmile si osvojíte tyto znalosti a porozumění, můžete je začít uplatňovat při komunikaci napříč kulturami, a dokonce i jazyky.

Některé užitečné výchozí body mohou být následující:

Prokázat ochotu vyjít druhým vstříc alespoň napůl tím, že se naučíte několik frází v jejich jazyce. To je snadné, pokud víte, že se chystáte někam na dovolenou, ale je to důležité i při expatriaci a jiných služebních cestách. Několik frází, i kdyby to mělo být jen “Dobré ráno“, “Dobrý večer“ a “Děkuji“, vám pomůže na dlouhou trať. Na internetu je k dispozici spousta bezplatných jazykových zdrojů, takže se nemusíte vymlouvat na neznalost.

Mluvte s lidmi, kteří znají danou kulturu, o běžných nástrahách a problémech. Než se vydáte na cestu, najděte si lidi, kteří znají oblast, do níž cestujete, a požádejte je o radu. Zeptejte se svých spolupracovníků, co lidé běžně dělají, co je prostě “špatně“, nebo s jakými problémy se setkali, a poučte se z toho. Pozorně naslouchejte jejich odpovědím, včetně toho, co neříkají, protože to vám může hodně napovědět.

Přizpůsobte své chování a neočekávejte, že se ostatní vždy přizpůsobí vám. To zahrnuje i to, že se neurazíte, pokud někdo nevědomky udělá něco, co je pro vás obtížné přijmout. Nemusíte to přijmout, ale je lepší zdvořile vysvětlit, proč vám to připadá těžké, a ne se jen mračit.

 NahoruOvěřte si, jak rozumíte sobě a ostatním

Nejlepším způsobem, jak se vyhnout nedorozumění, je pozorně naslouchat a v průběhu rozhovoru pravidelně kontrolovat porozumění. Pokládejte otázky, abyste se ujistili, že jste porozuměli, a požádejte ostatní, aby si zopakovali, co jste řekli, a ujistili se, že vám porozuměli.

 NahoruNebojte se omluvit

Obvykle poměrně rychle poznáte, zda jste se někoho dotkli. Nejrychlejší způsob, jak to zvládnout, je omluvit se a zeptat se, co jste udělali. Přiznání naprosté nevědomosti často pomůže urážku zmírnit. Ignorováním se jen urazíte ještě více.

Využijte místní televizi, abyste se dozvěděli o normách chování a možných problémech či hranicích v komunikaci.

Nechtěli byste se spoléhat na televizní dramata jako na jediný zdroj informací, ale mohou vám poskytnout užitečné poznatky. Například v některých zemích vám seriály, jako je třeba Coronation Street nebo EastEnders ve Velké Británini mohou poskytnout představu o tom, co je považováno za přijatelné a nepřijatelné chování. Komedie jsou možná méně spolehlivé, protože často využívají komunikační problémy k vyvolání smíchu.

 NahoruZamyslete se nad svými zkušenostmi

Stejně jako u mnoha jiných aspektů života vám může trocha zamyšlení nad vaší zkušeností pomoci dát ji do souvislostí, zejména pokud jste schopni diskutovat s někým jiným v podobné situaci.

 NahoruPochopení odlišnosti

Dobrá mezikulturní komunikace zásadně vyžaduje mezikulturní povědomí, tedy pochopení toho, že různé kultury mají odlišné standardy a normy. Ještě více však vyžaduje pochopení toho, že jednotlivci jsou formováni svým kulturním zázemím, ale nejsou jím omezováni, a že někdy je třeba vyjít lidem vstříc více než jen napůl cesty.

 NahoruEmpatie

Empatie je nejjednodušeji řečeno vnímání pocitů a emocí druhých lidí. Je to klíčový prvek emoční inteligence, spojení mezi sebou a druhými, protože díky ní jako jednotlivci chápeme, co prožívají druzí, jako bychom to prožívali my sami. Empatie jde mnohem dál než soucit, který by se dal považovat za “soucítění“ s někým. Empatie je naopak “cítění s“ danou osobou, a to prostřednictvím představivosti.

 NahoruJaké jsou prvky empatie?

Daniel Goleman identifikoval pět klíčových prvků empatie:

• - Porozumění druhým
• - Rozvíjení druhých
• - Orientace na službu
• - Využití rozmanitosti
• - Politické povědomí

 Nahoru1. Porozumění druhým

To je pravděpodobně to, co většina lidí chápe pod pojmem “empatie“: Golemanovými slovy “vnímat pocity a perspektivy druhých a aktivně se zajímat o jejich problémy“. Ti, kteří to dělají:

• - Vnímají emocionální signály. Dobře naslouchají a věnují pozornost i neverbální komunikaci, přičemž jemné náznaky zachycují téměř podvědomě.
• - Projevte citlivost a pochopte perspektivu druhých.
• - Jsou schopni pomoci druhým lidem na základě porozumění jejich potřebám a pocitům.

Nikdy nekritizujte člověka, dokud jste neušli míli v jeho mokasínech.
Americké indiánské přísloví

To vše jsou dovednosti, které lze rozvíjet, ale pouze pokud si to přejete. Někteří lidé mohou vypnout své emocionální antény, aby se vyhnuli zahlcení pocity druhých.

 Nahoru2. Rozvíjení druhých

Rozvíjet druhé znamená jednat podle jejich potřeb a obav a pomáhat jim rozvíjet jejich plný potenciál. Lidé se schopnostmi v této oblasti obvykle:

• - Odměňují a chválí lidi za jejich silné stránky a úspěchy a poskytují konstruktivní zpětnou vazbu zaměřenou na to, jak se zlepšit.
• - Poskytují mentoring a koučování, aby pomohli ostatním plně rozvinout jejich potenciál.
• - Poskytovat náročné úkoly, které pomohou jejich týmům v rozvoji. Viz naše stránka Dovednosti delegování.

 Nahoru3. Orientace na služby

Orientace na služby, která je primárně zaměřena na pracovní situace, znamená, že na prvním místě jsou potřeby zákazníků a hledání způsobů, jak zvýšit jejich spokojenost a loajalitu. Lidé, kteří mají tento přístup, udělají pro zákazníky “míli navíc“. Skutečně pochopí potřeby zákazníků a vyjdou jim vstříc. Tímto způsobem se mohou stát pro zákazníky “důvěryhodným poradcem“ a rozvíjet dlouhodobý vztah mezi zákazníkem a organizací. To se může stát v jakémkoli odvětví a v jakékoli situaci.

Mercedes Benz: Žádní další spokojení zákazníci
Výrobce automobilů Mercedes-Benz již nemá zájem na dosažení spokojenosti zákazníků.

To však neznamená, že zákaznická zkušenost není pro Mercedes důležitá. Právě naopak. Znamená to, že zákaznická zkušenost je natolik důležitá, že spokojenost nestačí. Místo toho společnost chce, aby se její zákazníci cítili potěšeni zkušenostmi se společností Mercedes.

Prezident a generální ředitel společnosti věří, že klíčem k dosažení tohoto cíle je zapojení zaměstnanců společnosti Mercedes. Nedávný průzkum společnosti například ukázal, že 70 % zaměstnanců nikdy neřídilo vůz Mercedes. Nyní k tomu dostávají příležitost, aby se mohli lépe vcítit do zákazníků, a tím s nimi efektivněji spolupracovat.

Existuje mnoho mimopracovních situací, které vyžadují, abychom nějakým způsobem pomohli druhým, přičemž upřednostnění jejich potřeb nám může umožnit vidět situaci jinak a možná nabídnout užitečnější podporu a pomoc.

 Nahoru4. Využití rozmanitosti

Využívání rozmanitosti znamená schopnost vytvářet a rozvíjet příležitosti prostřednictvím různých typů lidí, uznání a oslavu toho, že každý z nás přináší něco jiného.

Využití rozmanitosti neznamená, že se ke všem chováte naprosto stejně, ale že přizpůsobíte způsob interakce s ostatními tak, aby odpovídal jejich potřebám a pocitům.

Lidé s touto dovedností respektují každého bez ohledu na jeho původ a mají k němu dobrý vztah. Zpravidla vnímají rozmanitost jako příležitost a chápou, že různorodé týmy fungují mnohem lépe než týmy, které jsou více homogenní.

Lidé, kteří umí dobře využívat rozmanitost, také napadají netoleranci, předsudky a stereotypy, když je vidí, a vytvářejí atmosféru, která je ohleduplná ke všem.

 NahoruNebezpečí stereotypů

Claude Steele, psycholog ze Stanfordovy univerzity, provedl řadu testů o stereotypech. Požádal dvě skupiny mužů a žen, aby napsaly matematický test. První skupině řekl, že muži si v takových testech obvykle vedou lépe než ženy. Druhé skupině nebylo řečeno nic.

V první skupině, kde byl lidem stereotyp připomenut, dosáhli muži výrazně lepších výsledků než ženy. Ve druhé skupině nebyl zjištěn žádný rozdíl.

Steele se domníval, že připomenutí stereotypu aktivovalo v mozku emoční centra, což u žen vyvolalo úzkost, která ovlivnila jejich výkon. To ukazuje, jak nebezpečné mohou být stereotypy a jak mohou mít velmi reálný vliv na výkon.

Odložme tedy stereotypy, jako překonané, nefunkční a limitující a otevřeme možnosti pro nás všechny.

 Nahoru5. Politické povědomí

Mnoho lidí považuje “politické“ dovednosti za manipulativní, ale v nejlepším slova smyslu “politické“ znamená vycítit a reagovat na emocionální podhoubí skupiny a mocenské vztahy. Politické povědomí může jednotlivcům pomoci efektivně se orientovat v organizačních vztazích a umožnit jim dosáhnout úspěchů tam, kde jiní dříve možná selhávali.

 NahoruJaký je rozdíl mezi empatií, soucitem a soucítěním?

Existuje důležitý rozdíl mezi empatií, soucitem a soucitem.

Soucit i sympatie spočívají v tom, že s někým soucítíte: vidíte jeho trápení a uvědomujete si, že trpí. Soucit získal prvek jednání, který u sympatie chybí, ale kořen těchto slov je stejný.

Naproti tomu empatie spočívá v tom, že tyto pocity prožíváte sami, jako byste byli tou osobou, a to díky síle představivosti.

 NahoruTři druhy empatie

Psychologové identifikovali tři typy empatie: kognitivní empatii, emoční empatii a soucitnou empatii.

• - Kognitivní empatie je porozumění myšlenkám a emocím někoho jiného, a to spíše ve velmi racionálním než emocionálním smyslu.
• - Emoční empatie je také známá jako emoční nákaza a znamená “zachycení“ pocitů někoho jiného, takže je doslova cítíte také.
• - Soucitná empatie je pochopení něčích pocitů a přijetí vhodných opatření na pomoc.

 NahoruPochopení a rozvoj emoční inteligence

Zajímejte se více o emoční inteligenci a o tom, jak efektivně řídit osobní vztahy doma, v práci a ve společnosti, či mezi různými kulturami.

 NahoruK empatii

Vcítit se do druhých nemusí být vždy snadné, nebo to dokonce není možné, ale díky dobrým lidským dovednostem a troše představivosti se můžeme dopracovat k větší empatii. Výzkumy naznačují, že jedinci, kteří se dokážou vcítit, mají lepší vztahy s ostatními a v životě se jim daří lépe.

Myslím, že bychom měli více mluvit o našem deficitu empatie - schopnosti vžít se do situace někoho jiného; vidět svět očima těch, kteří jsou jiní než my - dítěte, které má hlad, oceláře, který byl propuštěn, rodiny, která přišla o celý život, který společně vybudovala, když do města přišla bouře. Když takto přemýšlíte, když se rozhodnete rozšířit okruh svého zájmu a vcítit se do těžké situace druhých, ať už jsou to blízcí přátelé, nebo vzdálení cizinci, je těžší nejednat; těžší nepomáhat.
Barrack Obama - 2006

 NahoruMezikulturní povědomí: Budování kulturní kompetence

Mezikulturní povědomí je jednoduše řečeno porozumění vlastní kultuře i jiným kulturám, zejména podobnostem a rozdílům mezi nimi.

Tyto podobnosti a rozdíly se mohou týkat hodnot, přesvědčení nebo chování. Mohou být velké nebo malé a velmi záleží na nich, když se setkáváte nebo komunikujete s lidmi, kteří pocházejí z jiného kulturního prostředí.

Pochopení toho, že lidé z různých kultur mají různé hodnoty, je základem dobrých mezikulturních vztahů.

 NahoruDůležitost mezikulturního povědomí

V multikulturním…